Bộ quy tắc ứng xử hay còn được gọi là quy tắc đạo đức hoặc quy tắc kinh doanh được áp dụng rộng rãi tại nhiều doanh nghiệp trên toàn cầu. Dưới góc độ quản trị kinh doanh, bộ quy tắc ứng xử đã được đông đảo doanh nghiệp công nhận là công cụ xây dựng văn hóa doanh nghiệp, định hướng hoạt động kinh doanh phù hợp với chuẩn mực xã hội, nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong cộng đồng.
Tuy nhiên, bài viết này sẽ phân tích Bộ Quy tắc ứng xử dưới góc nhìn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo đó, tác giả sẽ đánh giá tác động của Bộ quy tắc ứng xử tới công tác bảo vệ người tiêu dùng tại doanh nghiệp, từ đó đề xuất các nguyên tắc cho doanh nghiệp khi xây dựng Bộ quy tắc nhằm đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng cũng như giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Tại các Hoa Kỳ và Anh Quốc, được coi là cái nôi của văn hóa áp dụng quy tắc ứng xử trong kinh doanh, các nhà nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa về Bộ quy tắc ứng xử như sau:
Quy tắc kinh doanh/Quy tắc đạo đức là một “tài liệu chính thức của doanh nghiệp quy định tiêu chuẩn đạo đức đối với nhân viên và các chuẩn mực trong hành xử của doanh nghiệp”(Schwartz, 2005, trang 27).
“Quy tắc kinh doanh là một tài liệu chính thức và riêng biệt chứa một tập hợp các quy định để định hướng hành vi doanh nghiệp hiện tại và trong tương lai, quy định đó hướng đến nhiều vấn đề của doanh nghiệp, bao gồm việc định hướng của lãnh đạo đối với nhân viên, các bên liên quan và xã hội” (Kaptein và Schwartz, 2008, trang 113).
Như vậy, quy tắc ứng xử là tập hợp quy tắc áp dụng đối với nhân viên trong công ty, từ đó xây dựng văn hóa của doanh nghiệp, hướng doanh nghiệp tới tôn chỉ đã đặt ra, tạo ra các giá trị lợi ích không chỉ cho nội bộ doanh nghiệp mà còn cho cả giá trị cộng đồng, xã hội.
Hiện nay, có nhiều cách thức soạn thảo Bộ Quy tắc ứng xử doanh nghiệp. Trong đó, một số doanh nghiệp xây dựng nhóm quy tắc riêng biệt nhằm điều chỉnh cách thức nhân viên ứng xử với người tiêu dùng. Một số doanh nghiệp lại lồng ghép các quy định liên quan tới người tiêu dùng trong tổng thể quy tắc ứng xử của doanh nghiệp.
Mặc dù cách thức soạn thảo khách nhau, nhưng việc doanh nghiệp xây dựng và áp dụng Bộ quy tắc ứng xử có ý nghĩa rất lớn trong công tác bảo vệ người tiêu dùng, cụ thể:
Hành vi sai lệch được hiểu là hành vi trái với tiêu chuẩn đạo đức mà xã hội đã công nhận. Hành vi sai lệch có thể chưa vi phạm pháp luật, nhưng khi được thực hiện thì bị xã hội chỉ trích, lên án.
Khi áp dụng bộ quy tắc ứng xử, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả truyền tải thông tin từ các cấp lãnh đạo tới mọi nhân viên. Mặt khác, dựa trên hệ thống đào tạo nội bộ, doanh nghiệp nâng cao nhận thức của nhân viên về quy tắc đạo đức trong kinh doanh, giá trị doanh nghiệp cũng như tôn chỉ và mục đích doanh nghiệp doanh nghiệp theo đuổi. Từ đó, doanh nghiệp nâng cao mức độ văn hóa kinh doanh.
Trung tâm đạo đức kinh doanh quốc gia của Hoa Kỳ đã khẳng định doanh nghiệp có văn hóa kinh doanh tốt thì tỷ lệ thực hiện hành vi sai lệch thấp hơn nhóm doanh nghiệp có văn hóa kinh doanh kém hoặc trung bình. Các hành vi sai lệch này làm tổn hại tới lợi ích của nhiều đối tượng, trong đó có người tiêu dùng. Như vậy, việc hạn chế hành vi sai lệch có nghĩa lợi ích của người tiêu dùng đã được bảo vệ.
Bên cạnh các quy định hành vi được phép và không được phép thực hiện, doanh nghiệp còn xây dựng, phát triển các kênh giám sát, kênh xử phạt và kênh ghi nhận thông tin phản ánh. Thông qua các kênh này, doanh nghiệp có thể kịp thời phát hiện hành vi sai lệch trong doanh nghiệp cũng như ngăn chặn nguy cơ thực hiện trong tương lai. Các hành vi này không chỉ từ chính sách kinh doanh của doạnh nghiệp, mà còn có thể xuất phát từ nhân viên, hoặc một nhóm nhân viên mà không có sự chỉ đạo của doanh nghiệp.
Theo thống kê của Trung tâm đạo đức kinh doanh quốc gia của Hoa Kỳ, các lãnh đạo cao cấp tại các doanh nghiệp Hoa Kỳ cho rằng thông qua Bộ quy tắc, doanh nghiệp phát hiện các hành vi ảnh hưởng tới lợi ích người tiêu dùng như: nói dối người tiêu dùng, giao hàng hóa không đảm bảo chất lượng, cung cấp thông tin sai lệch để thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng hay quấy rối người tiêu dùng. Cũng thông qua các phản ánh, doanh nghiệp xác định được nguyên nhân hành vi sai lệch và từ đó điều chỉnh kịp thời, đảm bảo lợi ích của người tiêu dùng.
Bộ quy tắc ứng xử là công cụ tự nguyện của doanh nghiệp nhưng lại có vai trò tích cực trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Với ý nghĩa như trên, doanh nghiệp được khuyến nghị nên xây dựng và áp dụng Bộ quy tắc ứng xử trong kinh doanh, giúp doanh nghiệp không chỉ tuân thủ pháp luật mà còn được cộng đồng ghi nhận.
Tuy nhiên, để xây dựng Bộ quy tắc ứng xử hiệu quả, đặc biệt là các nội dung liên quan tới người tiêu dùng, doanh nghiệp cần chú ý những nguyên tắc cơ bản như sau:
Người tiêu dùng đóng vai trò cốt lõi trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, do vậy Quy tắc ứng xử của doanh nghiệp cần xem việc đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng như là một trong những mục tiêu ưu tiên để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp thu hút người tiêu dùng thông qua nhiều cách thức marketing, quảng bá, khuyến mại... Tuy nhiên, yếu tố giữ chân khách hàng gắn kết sự trung thành của khách hàng lại là chất lượng hàng hóa, dịch vụ. Do vậy, Quy tắc ứng xử cần xây dựng các quy định hướng đến việc cung cấp hàng hóa, chất lượng tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Tại mỗi công đoạn cung ứng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, nhân viên đại diện doanh nghiệp là chủ thể mà người tiêu dùng tiếp xúc, tương tác, do đó, nhân viên đóng góp một phần không nhỏ vào việc thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.
Để doanh nghiệp phát triển, doanh nghiệp cần xây dựng các quy định gắn kết trách nhiệm của cá nhân với sự thành công của phòng ban cũng như của toàn doanh nghiệp. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần quy định các hình thức xử phạt để mang tính răn đe, ngăn chặn khi nhân viên có ý định thực hiện hành vi sai lệch, tổn hại lợi ích người tiêu dùng.
Mỗi một cá nhân có ứng xử phù hợp với người tiêu dùng sẽ tạo nên một doanh nghiệp vì người tiêu dùng, từ đó doanh nghiệp sẽ được người tiêu dùng công nhận, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
Để thiết lập quy tắc ứng xử của doanh nghiệp, đặc biệt với người tiêu dùng, bên cạnh các quy định hướng dẫn nhân viên được phép thực hiện và không được phép thực hiện, doanh nghiệp cần xây dựng quy định giám sát, đánh giá, quy định xử phạt để tăng cường tính “bắt buộc” của quy tắc, định hướng mọi hành vi của nhân viên tác động tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhằm tăng cường việc đánh giá tính hiệu quả của Quy tắc, doanh nghiệp nên xây dựng kênh ghi nhận thông tin phản ánh từ nội bộ cũng như từ phía cộng đồng. Thông qua thông tin phản ánh, doanh nghiệp có thể phát hiện các vấn đề tồn đọng trong quy trình kinh doanh, cũng như đo lường được mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
