Trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp bán hàng trực tiếp thì doanh nghiệp, người tham gia bán hàng trực tiếp của doanh nghiệp đóng vai trò “bên bán” hàng hóa, còn người tiêu dùng là “bên mua” hàng hóa.
Với khái niệm “người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức” theo quy định tại khoản 1 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, thì trường hợp người tham gia bán hàng đa cấp mua và sử dụng hàng hóa với mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức cũng được coi là “người tiêu dùng”.
Việc giao, nhận hàng hóa giữa doanh nghiệp/người tham gia bán hàng trực tiếp và người tiêu dùng được thực hiện theo thỏa thuận giữa các bên, đồng thời, phải tuân thủ quy định của pháp luật về thương mại; pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật về quản lý hoạt động kinh doanh theo phương thức đa cấp. Các quy định về việc giao, nhận, gửi hàng hóa; trả lại và mua lại hàng hóa được doanh nghiệp áp dụng đối với người tham gia bán hàng đa cấp thì cũng cần phải được áp dụng tương tự với người tiêu dùng, bởi trong một số trường hợp nhất định, người tham gia bán hàng đa cấp cũng là người tiêu dùng. Đồng thời, một số doanh nghiệp bán hàng đa cấp cũng cung cấp hàng hóa cho người tiêu dùng trực tiếp, không thông qua hệ thống, mạng lưới người tham gia bán hàng đa cấp.
Tương tự như các lĩnh vực kinh doanh hàng hóa khác, trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp, để việc giao nhận, đổi trả hàng hóa được thực hiện tốt và tuân thủ pháp luật, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách và quy trình giao nhận, đổi trả hàng hóa rõ ràng, cụ thể. Theo đó, cần lưu ý một số điểm như sau:
Thứ nhất, chính sách, quy trình giao, nhận, đổi, trả hàng hóa tại doanh nghiệp nên được lập thành văn bản;
Thứ hai, trước khi hoàn thành chính sách, quy trình giao, nhận, đổi, trả hàng hóa, doanh nghiệp nên tham vấn pháp lý và ý kiến của các bên có liên quan;
Thứ ba, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình nội bộ, công cụ giám sát, quản lý;
Thứ tư, cần xây dựng các mẫu đơn được áp dụng thống nhất cho các bước, công đoạn cần thiết trong suốt cả quy trình.
Thứ năm, cần xây dựng các thông báo, biểu thông tin cung cấp cho người tiêu dùng.
Sau khi xây dựng chính sách và quy trình giao, nhận, đổi trả hàng hóa cho người tiêu dùng, để chính sách và quy trình này được thực hiện, doanh nghiệp cần phải ban hành và công bố cho người tiêu dùng, các tổ chức, cá nhân có liên quan được biết.
Thứ nhất, chính sách và quy trình phải được lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp phê duyệt, cam kết thực hiện.
Thứ hai, chính sách và quy trình giao, nhận, đổi, trả hàng hóa cho người tiêu dùng, các quy trình nội bộ phải được thông báo cho các nhân viên, bộ phận, phòng, ban có liên quan của doanh nghiệp; các tổ chức, cá nhân cung cấp các dịch vụ có liên quan được biết để phối hợp thực hiện.
Thứ ba, chính sách và quy trình giao, nhận, đổi, trả hàng hóa cho người tiêu dùng cần phải được công bố công khai để người tiêu dùng biết nhằm đảm bảo tính minh bạch. Các hình thức công khai chính sách, quy trình giao, nhận, đổi trả hàng hóa cho người tiêu dùng có thể gồm: (1) Niêm yết công khai tại trụ sở chính, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh của doanh nghiệp; (2) Đăng tải công khai trên trang tin điện tử của doanh nghiệp; (3) Đăng tải công khai trên các trang mạng xã hội của doanh nghiệp (Facebook, Zalo, Youtube, Viber, Twitter, Instagram…); (4) Đăng tải công khai trên các kênh thông tin khác (nếu có).
Để chính sách, quy trình giao, nhận, đổi trả hàng hóa cho người tiêu dùng được thực hiện trên thực tế, doanh nghiệp cần:
Thứ nhất, phân công bộ phận, đơn vị, phòng, ban trực thuộc doanh nghiệp và các nhân viên phụ trách thực hiện các công việc liên quan đến giao, nhận, đổi trả hàng hóa cho người tiêu dùng. Thông thường, ở một số doanh nghiệp bán hàng trực tiếp, các bộ phận này có thể là phòng dịch vụ khách hàng, phòng chăm sóc khách hàng, phòng kinh doanh hoặc bộ phận quản lý kho, gian hàng…
Thứ hai, phân công lãnh đạo cấp cao phụ trách giám sát, kiểm tra quá trình thực hiện công việc của các bộ phận, đơn vị, phòng ban và nhân viên chịu trách nhiệm giao, nhận, đổi trả hàng hóa như đã nêu ở trên.
Thứ ba, phân công lãnh đạo, bộ phận có liên quan theo dõi kết quả thực hiện chính sách, quy trình giao, nhận, đổi trả hàng hóa cho người tiêu dùng; điều chỉnh, hoàn thiện chính sách, quy trình đó nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh và lợi ích tối đa cho người tiêu dùng.
Thứ tư, phổ biến, đào tạo, hướng dẫn để các nhân viên được phân công hiểu rõ chính sách, quy trình giao, nhận, đổi trả hàng hóa cho người tiêu dùng, phối hợp với nhau để thực hiện chính sách, quy trình đó tại doanh nghiệp một cách đồng bộ, thống nhất và chuyên nghiệp.
