Người tiêu dùng đóng vai trò quyết định sự sống còn, cũng như sự phát triển của một doanh nghiệp. Để phát triển bền vững, doanh nghiệp luôn chú trọng các biện pháp để làm hài lòng người tiêu dùng. Một trong các biện pháp hiệu quả là “Quy tắc ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng”.

    Bộ quy tắc ứng xử với người tiêu dùng là tập hợp các chính sách kinh doanh của doanh nghiệp liên quan đến người tiêu dùng, bao gồm nội dung chính như:

• Chính sách kinh doanh mà doanh nghiệp cam kết với người tiêu dùng và
• Quy định doanh nghiệp áp dụng đối với nhân viên khi giao tiếp với người tiêu dùng.

    Khi doanh nghiệp áp dụng bộ quy tắc ứng xử hiệu quả, doanh nghiệp đảm bảo hoạt động kinh doanh tuân thủ theo quy định pháp luật nói chung và quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói riêng. Mặt khác, thông qua bộ quy tắc, doanh nghiệp nâng cao nhận thức của nhân viên về pháp luật cũng như vai trò của người tiêu dùng trong sự phát triển của doanh nghiệp, từ đó hình thành văn hóa kinh doanh vì người tiêu dùng. Do vậy, Bộ quy tắc ứng xử với người tiêu dùng mặc dù không phải là tài liệu pháp lý bắt buộc, nhưng lại có ý nghĩa lớn trong công tác bảo vệ người tiêu dùng tại doanh nghiệp.

    Với ý nghĩa như trên, Bộ quy tắc ứng xử cần được khuyến khích áp dụng rộng rãi tại các doanh nghiệp, kể các doanh nghiệp quy mô nhỏ và vừa. Bài viết này sẽ phân tích vai trò của cơ quan nhà nước trong việc khuyến khích doanh nghiệp áp dụng Bộ quy tắc ứng xử với người tiêu dùng trong kinh doanh.

Vai trò trong việc định hướng nội dung Bộ quy tắc ứng xử

    Bộ quy tắc ứng xử chứa đựng các chính sách của doanh nghiệp áp dụng trong kinh doanh đối với người tiêu dùng, có thể kể đến như: chính sách hoàn trả sản phẩm, chính sách bảo hành, chính sách bồi thường hay bảo mật thông tin,… Đây được xem như cam kết của doanh nghiệp khi thực hiện giao dịch với người tiêu dùng.

    Để xây dựng bộ quy tắc ứng xử hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm rõ quy định pháp luật và biết vận dụng quy định pháp luật trên thực tiễn. Tại các tập đoàn kinh tế lớn, bộ phận pháp chế hoặc bộ phận tuân thủ sẽ rà soát quy định Bộ quy tắc ứng xử trước khi ban hành, do vậy, quy tắc ứng xử của nhóm doanh nghiệp này không chỉ phù hợp quy định pháp luật mà còn chứa đựng nhiều cam kết của doanh nghiệp với người tiêu dùng (như cung cấp sản phẩm chất lượng nhất, đảm bảo hài lòng khách hàng,…). Tuy nhiên, nhóm doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế lớn chiếm tỷ lệ nhỏ tại Việt Nam. Trong khi đó, số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tới 97% cộng đồng doanh nghiệp (theo sách trắng doanh nghiệp Việt Nam năm 2020).

    Do vậy, để xây dựng Bộ quy tắc ứng xử phù hợp với quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan nhà nước có thẩm quyền nên định hướng doanh nghiệp thông qua những giải pháp như sau:

• Tuyên truyền phổ biến pháp luật bảo vệ người tiêu dùng cũng như vai trò của Bộ quy tắc ứng xử trong việc tuân thủ pháp luật bảo vệ người tiêu dùng.
• Xây dựng Bộ tiêu chí đánh giá doanh nghiệp vì người tiêu dùng để doanh nghiệp tham khảo. Doanh nghiệp có thể tự đánh giá công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại doanh nghiệp thông qua Bộ tiêu chí, từ đó có thể điều chỉnh hoạt động kinh doanh trên thực tiễn.

Vai trò nâng cao mức độ quan tâm của cộng đồng doanh nghiệp liên quan đến “bộ quy tắc ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng”

    Bộ Quy tắc ứng xử không phải là tài liệu pháp lý bắt buộc doanh nghiệp phải có trong quá trình kinh doanh. Vì vậy, việc áp dụng bộ quy tắc phụ thuộc hoàn toàn vào nhận thức của doanh nghiệp, cũng như nguồn lực mà doanh nghiệp đang có.

    Tuy nhiên, cơ quan nhà nước có thẩm quyền có thể nâng cao mức độ quan tâm của doanh nghiệp đối với bộ quy tắc thông qua các biện pháp như sau:

    Thứ nhất, bộ quy tắc ứng xử nên được xem xét như tình tiết tăng nặng, hoặc giảm nhẹ tùy theo từng trường hợp khi xác định các hình thức xử phạt cũng như mức tiền phạt hành vi vi phạm. Trong trường hợp, doanh nghiệp đã áp dụng Bộ quy tắc ứng xử trong kinh doanh, đã thực hiện nhiều chính sách vì người tiêu dùng, tuy nhiên vô tình thực hiện hành vi vi phạm thì có thể được xem xét tình tiết giảm nhẹ. Ngược trở lại, cũng với doanh nghiệp ban hành Bộ quy tắc, có biết về các quy định liên quan đến pháp luật vì người tiêu dùng nhưng vẫn cố tình thực hiện hành vi vi phạm thì có thể được xem là tình tiết tăng nặng.

    Thứ hai, cơ quan nhà nước có thẩm quyền nên phát triển Chương trình quốc gia về nhãn hiệu doanh nghiệp vì người tiêu dùng. Theo đó, doanh nghiệp đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng sẽ được gắn nhãn hiệu chương trình lên sản phẩm hoặc logo doanh nghiệp để giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định cuối cùng khi thực hiện giao dịch. Trong quá trình đánh giá doanh nghiệp, bộ quy tắc ứng xử được xem xét như là một tiêu chí cơ bản để cơ quan nhà nước xem xét công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùn tại doanh nghiệp. Không chỉ đánh giá ở góc độ tài liệu pháp lý, cơ quan nhà nước có thể kiểm tra, đánh giá việc áp dụng Bộ quy tắc ứng xử tại doanh nghiệp trên thực tiễn, từ đó đưa ra các khuyến nghị cần thiết để doanh nghiệp điều chỉnh, hoàn thiện quy trình kinh doanh phù hợp với quy định pháp luật cũng như tiêu chí của chương trình.

Vai trò trong việc hỗ trợ doanh nghiệp trong việc áp dụng Bộ quy tắc ứng xử vào thực tiễn kinh doanh

    Để tạo động lực cho doanh nghiệp áp dụng Bộ quy tắc ứng xử với người tiêu dùng trong thực tiễn, cơ quan nhà nước nên thực hiện các giải pháp hỗ trợ thông qua đào tạo, tư vấn doanh nghiệp thực hiện những nội dung chính liên quan trực tiếp tới quyền lợi người tiêu dùng, cụ thể như sau:

• Xây dựng Bộ quy tắc ứng xứng xử phù hợp với quy định pháp luật, cũng như phù hợp với điều kiện và đặc thù của doanh nghiệp;
• Áp dụng các tiêu chuẩn tiến bộ về kỹ thuật, chất lượng trong sản xuất, kinh doanh nhằm đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng những hàng hóa, dịch vụ chất lượng cao, an toàn, tiết kiệm và giữ gìn, bảo vệ môi trường;
• Xây dựng và thực hiện quy trình thu hồi sản phẩm khuyết tật;
• Xây dựng và vận hành hệ thống tiếp nhận thông tin; giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng; tư vấn, hỗ trợ, giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tại doanh nghiệp...

    Với cách thực thi như trên, cơ quan nhà nước có thẩm quyền không chỉ thu hút sự quan tâm của doan nghiệp tới bộ quy tắc mà còn tạo nên động lực cho doanh nghiệp cam kết thực hiện nghiêm túc bộ quy tắc ứng trên thực tiễn. Từ đó, công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được nâng cao một cách toàn diện tại mỗi doanh nghiệp, cộng hưởng nên kết quả đáng kể trên phạm vi toàn quốc.