Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 (sửa đổi năm 2018), phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh gồm: thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định phương thức thương lượng tại Điểu 31 và Điều 32 được thực hiện như sau: Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Kết quả thương lượng thành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với người tiêu dùng được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác. Tuy nhiên, pháp luật không quy định về giá trị pháp lý của kết quả thương lượng nên khi giải quyết tranh chấp bằng thương lượng thường không đạt hiệu quả cao.
Đối với phương thức hòa giải, nguyên tắc thực hiện hòa giải quy định tại Điều 34, cụ thể:
- Bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối.
- Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hoà giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định.
Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy định của Chính phủ được thành lập tổ chức hòa giải để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ. Kết quả của hòa giải được thể hiện bằng biên bản hòa giải.
Trong trường hợp hòa giải thành, theo Điều 37, các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Toà án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật. Như vậy, so với phương thức thương lượng, phương thức hòa giải có tính ràng buộc trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải cao hơn.
Ngoài ra, các bên có thể lựa chọn phương thức trọng tài để giải quyết tranh chấp theo quy định tại Điều 38. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận. Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác. Phương thức giải quyết tranh chấp bằng trọng tài có thể tạo ra ưu thế hơn cho bên cơ sở bán lẻ. So với hệ thống siêu thị, cửa hàng tiện ích, người tiêu dùng thường ở vị trí yếu thế hơn, có nhiều nguy cơ bị lạm dụng bởi các điều kiện và điều khoản trong giao dịch thương mại chung của cơ sở bán lẻ.
Theo Điều 17 Luật Trọng tài thương mại năm 2010 quy định về quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng như sau: Đối với các tranh chấp giữa nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ và người tiêu dùng, mặc dù điều khoản trọng tài đã được ghi nhận trong các điều kiện chung về cung cấp hàng hoá, dịch vụ do nhà cung cấp soạn sẵn thỏa thuận trọng tài thì người tiêu dùng vẫn được quyền lựa chọn Trọng tài hoặc Tòa án để giải quyết tranh chấp. Nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ chỉ được quyền khởi kiện tại Trọng tài nếu được người tiêu dùng chấp thuận. Điều khoản trọng tài đã được ghi nhận trong các điều kiện chung về cung cấp hàng hóa, dịch vụ do nhà cung cấp soạn sẵn thỏa thuận trọng tài. Khi các tranh chấp giữa cơ sở bán lẻ và người tiêu dùng xảy ra thì người tiêu dùng vẫn được quyền lựa chọn giải quyết tranh chấp thông qua phương thức trọng tài hoặc tòa án. Quy định này nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bổ sung các nguyên tắc chung khác trong pháp luật để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Đối với giải quyết tranh chấp bằng phương thức tòa án, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 (sửa đổi năm 2018) quy định cụ thể về vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trong đó, Khoản 2 Điều 41 có quy định: Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi có đủ các điều kiện sau đây: Cá nhân là người tiêu dùng khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện; Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng; Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng.
Pháp luật vẫn chưa có quy định chi tiết về thủ tục đơn giản đối với các vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Về quyền khởi kiện vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật đã thừa nhận quyền khởi kiện trực tiếp của các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tuy nhiên, để bảo vệ có hiệu quả các quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng trong các vụ án trên. Theo Điều 44, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có trách nhiệm thông báo công khai bằng hình thức phù hợp về việc khởi kiện và chịu trách nhiệm về thông tin do mình công bố, bảo đảm không ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Bên cạnh đó, bản án, quyết định của Toà án giải quyết vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do tổ chức xã hội khởi kiện phải được niêm yết công khai tại trụ sở Toà án và công bố công khai trên phương tiện thông tin đại chúng bằng hình thức thích hợp.
Về nghĩa vụ chứng minh, theo điều 42, người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh trong vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự, trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh mình không có lỗi gây ra thiệt hại. Toà án quyết định bên có lỗi trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Ngoài ra, tiền bồi thường thiệt hại trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khởi kiện vì lợi ích công cộng được thực hiện theo bản án, quyết định của Tòa án./.
