Trong thời gian vừa qua, lĩnh vực bán hàng trực tiếp đã thu hút sự tham gia của bộ phận không nhỏ trong cộng đồng. Đặc biệt, trong thời kỳ dịch bệnh Covid -19, việc phong tỏa, giãn cách cũng như hạn chế tiếp xúc đã làm cho người tiêu dùng đặt nhiều quan tâm hơn nữa tới hình thức bán hàng trực tiếp. Xoay xung quanh xu hướng này, có rất nhiều quan điểm trái chiều về tác động của loại hình bán hàng trực tiếp tới quyền lợi người tiêu dùng.
Bài viết này sẽ phân tích các tác động trái chiều nêu trên để cung cấp cho người đọc góc nhìn toàn diện về quyền lợi người tiêu dùng khi lựa chọn phương thức bán hàng trực tiếp để mua sắm.
Bán hàng trực tiếp là gì?
Trên thế giới, phương thức bán hàng trực tiếp được một số cơ quan nhà nước cũng như các tờ báo kinh tế đề cập, định nghĩa như sau:
- Ủy ban thương mại Hoa Kỳ FTC định nghĩa: bán hàng trực tiếp (dirrect selling) được hiểu là một thuật ngữ chung nhằm diễn tả các hình thức kinh doanh khác nhau dựa trên việc bán hàng trực tiếp giữa người với người tại các địa điểm không phải là cơ sở bán lẻ, chẳng hạn như các nền tảng truyền thông xã hội, tại nhà nhân viên bán hàng hoặc tại nhà của khách hàng tiềm năng.
- Từ điển Cambridge định nghĩa: bán hàng trực tiếp là hoạt động bán sản phẩm trực tiếp tới người tiêu dùng thay vì thông qua các cửa hàng bán lẻ.
- Theo Hiệp hội bán hàng trực tiếp Hoa Kỳ: bán hàng trực tiếp là kênh bán lẻ có tính “đặc thù”, khác biệt với phương thức truyền thống. Thay vì phụ thuộc vào các cửa hàng bán lẻ hay các sàn thương mại điện tử, bán hàng trực tiếp duy trì năng lực bán hàng thông qua hàng triệu nhà phân phối.
Tại Việt Nam, hiện chưa có văn bản pháp lý nào định nghĩa cụ thể về “bán hàng trực tiếp”. Tuy nhiên, bán hàng trực tiếp tại Việt Nam đang được hiểu là các loại hình phân phối bán lẻ trực tiếp tới người tiêu dùng, bao gồm những loại hình như sau: bán hàng đa cấp, bán hàng tận cửa, bán hàng trực tiếp tới người tiêu dùng thông qua sàn giao dịch thương mại điện tử, bán hàng qua điện thoại,…
Người tiêu dùng được hưởng lợi như thế nào từ phương thức bán hàng trực tiếp?
Phương thức bán hàng trực tiếp mang lại nhiều lợi ích, giúp người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu khi lựa chọn mua sắm hàng hóa, dịch vụ, cụ thể như sau:
- Cung cấp thông tin đa dạng: Điển hình như phương thức bán hàng đa cấp, người tiêu dùng được nhà phân phối không chỉ giới thiệu sản phẩm, mà còn thông tin bổ ích khác liên quan đến quá trình sản xuất sản phẩm, các chế dinh dưỡng, chế độ sinh hoạt lành mạnh,… Từ đó, người tiêu dùng nắm rõ thông tin sản phẩm để đưa ra quyết định cuối cùng.
- Tiết kiệm thời gian, chi phí để tiếp cận nguồn hàng hóa, dịch vụ: Do bán hàng trực tiếp được hiểu là bán trực tiếp tới người tiêu dùng, nên người tiêu dùng không cần phải di chuyển về mặt vật lý để tiếp cận nguồn hàng hóa, dịch vụ, từ đó tiết kiệm chi phí cũng như thời gian. Đặc biệt, trong thời kỳ dịch bệnh Covid 19, việc cung cấp hàng hóa trực tiếp tới người tiêu dùng đã giúp người tiêu dùng vừa thỏa mãn nhu cầu bản thân vừa đảm bảo giãn cách theo quy định của cơ quan nhà nước.
- Được đảm bảo dịch vụ sau bán hàng: Thông thường, người tiêu dùng khi mua hàng hóa thông qua phương thức bán hàng đa cấp, người tiêu dùng sẽ được chăm sóc, phục vụ bởi 01 tư vấn viên hoặc nhà phân phối, từ khi người tiêu dùng bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm cho tới giai đoạn sau khi người tiêu dùng mua sản phẩm. Nhà phân phối sẽ tư vấn cách thức sử dụng hàng hóa sau khi người tiêu dùng mua hàng, đồng thời cũng trở thành người đại diện để hướng dẫn người tiêu dùng cách thức liên hệ với doanh nghiệp khi có vấn đề về sản phẩm. Từ đó, các khiếu nại và phản hồi của người tiêu dùng sẽ được xử lý kịp thời, và đưa ra các hướng dẫn khắc phục đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng.
Phương thức bán hàng trực tiếp có nguy cơ xâm hại tới quyền lợi người tiêu dùng không?
Bên cạnh các tác động tích cực nêu trên, bán hàng trực tiếp cũng tiềm ẩn nhiều nguy cơ xâm phạm tới quyền lợi người tiêu dùng. Những nguy cơ điển hình được mô tả sơ lược như sau:
- Cung cấp thông tin không đầy đủ: Do tính chất đặc thù của phương thức bán hàng trực tiếp là cung cấp thông tin qua nhân viên tư vấn/nhà phân phối, do đó, thông tin tới người tiêu dùng trong quá trình đàm phán để hình thành giao dịch thông qua bên thứ ba. Việc cung cấp thông tin về sản phẩm đầy đủ, chính xác, trung thực phụ thuộc chủ yếu vào nhà phân phối. Do vậy, trong trường hợp nhà phân phối nghiêm túc tuân thủ quy định pháp luật nói chung và quy định công ty nói riêng thì quyền lợi người tiêu dùng được đảm bảo. Tuy nhiên, khi nhà phân phối không nghiêm túc theo các quy định đã đề ra có nguy cơ đưa thông tin không chính xác, dẫn đến sự sai lệch trong quyết định mua sắm của người tiêu dùng, gây nên tổn hại tới quyền lợi của người tiêu dùng.
- Hành vi quấy rối: Khi người tiêu dùng đã mua sắm hàng hóa thông qua phương thức bán hàng trực tiếp, nhân viên tư vấn hoặc nhà phân phối đã nắm rõ thông tin cá nhân của người tiêu dùng. Do mục đích cá nhân (gia tăng doanh số bán hàng), nhà phân phối hoặc nhân viên tư vấn gia tăng các hoạt động marketing tới người tiêu dùng, như gọi điện tư vấn, gửi thư quảng cáo sản phẩm, gửi tin nhắn quản cáo,… Các hoạt động đó khi trở nên quá mức sẽ trở thành hành vi quấy rối tới người tiêu dùng.
- Thông tin người tiêu dùng không được bảo mật an toàn: Khi thực hiện giao dịch thông qua phương thức bán hàng trực tiếp, người tiêu dùng cung cấp thông tin thông qua nhà phân phối hoặc tư vấn viên. Khi nhà phân phối, tư vấn viên chuyển đổi sang doanh nghiệp khác, có thể những người này sẽ lưu giữ thông tin cá nhân của nhà phân phối để phục vụ cho hoạt động của họ tại công ty mới, dẫn đến rủi ro về việc thông tin người tiêu dùng bị sử dụng không đúng với mục đích ban đầu doanh nghiệp đã cam kết với người tiêu dùng. Đây cũng là vấn đề lớn đặt ra đối với doanh nghiệp bán hàng trực tiếp nhằm đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng khi lựa chọn giao dịch với doanh nghiệp.
- Bảo hành sản phẩm: Song song với tiện ích không cần phải di chuyển để tiếp cận nguồn hàng hóa là quan ngại liên quan tới bảo hành sản phẩm. Trong trường hợp người tiêu dùng có khoảng cách địa lý đáng kể với địa điểm bảo hành sản phẩm của doanh nghiệp, người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn khi bảo hành sản phẩm. Các khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm, chính sách bảo hành cũng như tranh chất phát sinh khi gửi chuyển phát nhanh từ địa điểm người tiêu dùng tới địa điểm bảo hành của doanh nghiệp là các vấn đề còn bỏ ngỏ mà người tiêu dùng quan tâm và doanh nghiệp cũng cần giải quyết trên lĩnh vực bán hàng trực tiếp hiện nay.
Trên đây là các tác động mà lĩnh vực bán hàng trực tiếp mang lại tới người tiêu dùng khi họ lựa chọn mua sắm hàng hóa, dịch vụ. Bên cạnh việc củng cố lợi thế thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng thì doanh nghiệp cũng cần xây dựng các chính sách, biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm tới quyền lợi người tiêu dùng, từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng.
Bài viết trên tham khảo thông tin từ những nguồn tham khảo sau:
