Sự sống còn của một doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào việc chăm sóc khách hàng của họ ra sao, đặc biệt là với bối cảnh các doanh nghiệp có sự cạnh tranh mạnh mẽ như thời đại hiện nay. Nếu doanh nghiệp không có được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ khó lòng “bám trụ” được trên thị trường. Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng vừa là trách nhiệm theo luật định, vừa là một trong các chính sách thiết yếu để chăm sóc khách hàng, do đó, đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Một trong những khẩu hiệu được coi là phương châm hoạt động luôn đúng với mọi doanh nghiệp đó là: “Hãy luôn coi khách hàng là thượng đế, người mang lại nguồn doanh thu thiết thực nhất cho bạn”. Thật vậy, một doanh nghiệp khi đưa ra một sản phẩm mới thì đều nhắm tới đối tượng là khách hàng. Mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến là sản phẩm đó phải làm hài lòng khách hàng. Nhờ đó, doanh thu của doanh nghiệp mới được thu về từ việc bán sản phẩm tới tay khách hàng, người tiêu dùng.
Hiện nay, khách hàng, người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở việc trở thành người mua hàng cho doanh nghiệp. Thay vào đó, họ trở thành đối tượng mà doanh nghiệp cần phải chăm sóc. Họ chính là những đối tác quan trọng mà doanh nghiệp luôn phải đề cao.
Chính vì lý do ở trên mà vai trò của chăm sóc khách hàng thực sự quan trọng. Bởi vì, để sản xuất và đưa sản phẩm ra ngoài thị trường là một chuyện, nhưng quan trọng là sản phẩm đó có được khách hàng, người tiêu dùng đón nhận, lựa chọn hay không? Điều này phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Những người có vai trò kích thích nhu cầu mua sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây chính là tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp hiểu rõ được vai trò của công tác tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng thì sẽ biết cách phải làm thế nào để triển khai, thực hiện tốt nhằm mục tiêu phát triển doanh nghiệp bền vững. Dưới đây là một số vai trò của công tác tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.
Thứ nhất, việc tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng để lại ấn tượng tích cực với người tiêu dùng.
Một doanh nghiệp làm ăn chân chính không bao giờ muốn để lại ấn tượng xấu đối với khách hàng, người tiêu dùng của mình. Có thể thông qua các hình thức tiếp thị, quảng cáo, doanh nghiệp bước đầu có doanh thu từ việc bán hàng. Tuy nhiên, nếu hoạt động kinh doanh không đi kèm với chăm sóc khách hàng, trong đó có tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng, rất có thể doanh nghiệp sẽ để lại ấn tượng không tốt của khách hàng về mình, bị mất đi khách hàng thân thiết. Trường hợp khách hàng hiện hữu không được chăm sóc tốt, rất có thể sẽ chia sẻ lại những ấn tượng không tốt về doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng. Theo đó, doanh nghiệp không những mất đi khách hàng thân thiết mà còn khó lòng thu hút được các khách hàng mới.
Việc thực hiện công tác tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp và tin tưởng hơn về doanh nghiệp như một chủ thể kinh doanh luôn cầu thị, biết lắng nghe các ý kiến, phản hồi của người tiêu dùng, ghi nhận và cải tiến trong hoạt động kinh doanh, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thứ hai, việc tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng phản ánh hình thức kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp.
Khách hàng chính là đối tượng trực tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, cách thức chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp lại là yếu tố quyết định tới doanh thu tốt hay không? Do đó, vai trò của chăm sóc khách hàng là đem lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp có được chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chất lượng. Điều này sẽ phản ánh được hình thức kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp đó ra sao? Đặc biệt, nếu doanh nghiệp tư vấn, chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Ngược lại nếu doanh nghiệp khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng, chắc chắn, họ sẽ từ chối mua các sản phẩm hay dịch vụ từ doanh nghiệp.
Khách hàng sẽ luôn đánh giá việc họ được doanh nghiệp đối xử như thế nào? Để từ đó, họ đưa ra cho mình quyết định có nên lựa chọn sản phẩm do doanh nghiệp đó cung cấp hay không? Vì thế, việc tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng có vai trò quan trọng, giúp khách hàng nhận ra phương thức kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp.
Thứ ba, việc tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng giúp thu hút khách hàng mới cho doanh nghiệp
Khách hàng mới là đối tượng mà doanh nghiệp cần phải khai thác. Đây chính là vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần phải tập trung hướng tới. Hiện nay, khách hàng cũng rất thông minh và tinh tường khi lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Vì thế, việc tìm kiếm khách hàng mới cho doanh nghiệp cực khó. Nếu bộ phận chăm sóc khách hàng không tạo được sự uy tín cho doanh nghiệp, thì sẽ khó lòng kéo về số lượng khách hàng mới cho mình.
Người tiêu dùng thông thái có xu hướng tìm hiểu kỹ về sản phẩm trước khi thực hiện giao dịch. Do đó, nếu được tiếp nhận và giải đáp đầy đủ các thắc mắc, những người này sẽ có nhiều khả năng trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Ngoài ra, nếu bạn biết cách chăm sóc các nhóm đối tượng khách hàng cũ của doanh nghiệp. Những đối tượng khách hàng này sẽ trở thành cầu nối trung gian để bạn có thêm được khách hàng mới. Đó là khi, họ giới thiệu doanh nghiệp tới những bạn bè, người thân của chính họ. Để từ đó, những đối tượng này trở thành nguồn khách hàng mới cho doanh nghiệp. Đặc biệt, nhóm khách hàng này sẽ đem đến khả năng mua hàng cho doanh nghiệp là rất cao. Bởi vì, họ đã biết đến doanh nghiệp qua một người đã từng sử dụng và tin tưởng vào sản phẩm – dịch vụ mà bạn mang tới.
Thứ tư, việc tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng giúp duy trì lượng khách hàng trung thành
Nếu công tác tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng được doanh nghiệp đầu tư, quan tâm và thực hiện tốt sẽ giúp doanh nghiệp duy trì cho mình được nhóm đối tượng khách hàng trung thành. Họ là những người luôn tin tưởng và lựa chọn sản phẩm – dịch vụ của bạn ở nhiều lần mua hàng về sau.
Ngoài ra, chi phí để bạn chăm sóc khách hàng cũ sẽ rất ít so với việc bạn tìm kiếm khách hàng mới vì vậy vai trò của chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Bởi vì, đối với khách hàng cũ bạn chỉ cần thường xuyên gọi điện hay gửi tới họ thông tin ưu đãi của doanh nghiệp. Bằng cách này, bạn cũng đã phần nào kích thích nhu cầu mua sắm lại của họ.
Tuy nhiên, nhóm khách hàng mới bạn sẽ phải bỏ ra nhiều thời gian và công sức hơn. Chắc chắn, chi phí để bạn có được khách hàng mới sẽ tốn kém hơn rất nhiều. Nhất là khi doanh nghiệp chọn hình thức đầu tư vào việc quảng cáo để tìm khách hàng mới.
Thứ năm, việc tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh
Nếu một doanh nghiệp khi nhận ra được vai trò của chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng thì chắc chắn, doanh nghiệp này đã tiết kiệm được khoản chi phí đầu tư kinh doanh rất lớn. Đó là nguồn chi phí xuất phát từ việc: Kinh doanh trực tuyến (online), ngoại tuyến (offline), offline và chi phí tiếp thị, quảng cáo để tiếp cận khách hàng…
Vì thế, doanh nghiệp cần phải sát sao hơn trong việc chăm sóc khách hàng của mình. Nếu bạn muốn giảm bớt gánh nặng về chi phí cho doanh nghiệp, cần phải xây dựng một chiến lược hay mục đích của chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Bạn sẽ đem về được thêm nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp của mình.
Thứ sáu, việc tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng giúp tạo ra vũ khí cạnh tranh với doanh nghiệp kinh doanh trên cùng thị trường
Bên cạnh việc tạo ra những sản phẩm – dịch vụ chất lượng để hướng tới khách hàng, thì công tác chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng giúp doanh nghiệp thu hút được khách hàng về cho mình. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng được xem là vũ khí giúp doanh nghiệp cạnh tranh trong thời buổi hiện nay. Nếu doanh nghiệp có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt, chắc chắn sẽ thành công./.
