Nền kinh tế Hàn Quốc được Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF) dự báo vươn lên vị trí thứ 10 thế giới và thứ 4 châu Á vào cuối năm 2021, bất chấp diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19[1]. Mặc dù tạo lập môi trường kinh doanh năng động, chuyển biến nhanh theo nhu cầu thị trường, nhưng Hàn Quốc lại được coi là thị trường có tính chất truyền thống cao, gắn kết chặt chẽ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với trách nhiệm đối của xã hội. Do đó, đa số doanh nghiệp Hàn Quốc đều ban hành công khai Quy tắc ứng xử/Quy tắc đạo đức nhằm cam kết với cộng đồng trong việc tuân thủ pháp luật, đóng góp vào sự phát triển của kinh tế cũng như của xã hội.
- Thực tiễn áp dụng “Bộ quy tắc ứng xử” trong công tác bảo vệ người tiêu dùng” tại Hàn Quốc
Doanh nghiệp Hàn Quốc chú trọng xây dựng các quy tắc ứng xử trong kinh doanh, đặc biệt quy tắc ứng xử với người tiêu dùng. Bởi lẽ, người tiêu dùng được xem là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, việc công khai, minh bạch chính sách ứng xử với người tiêu dùng được xem như cách thức truyền bá hình ảnh của doanh nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hướng tới phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp Hàn Quốc xây dựng Quy tắc ứng xử với người tiêu dùng dựa trên hai yếu tố cơ bản: (i) quy định pháp luật và (ii) tính chất, quy mô, chiến lước kinh doanh của doanh nghiệp. Các nội dung trong Quy tắc (đặc biệt là các hành vi được phép và không được phép) phù hợp với quy định pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là các quy định bảo vệ người tiêu dùng như Luật người tiêu dùng, Luật Hiệp hội người tiêu dùng, Luật Bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử,… Ngoài ra, quy tắc ứng xử cũng phải phù hợp với thực tiễn kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm loại hình kinh doanh, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp cũng như sứ mệnh, tôn chỉ mà doanh nghiệp theo đuổi.
Trên thực tế, hầu hết doanh nghiệp lồng ghép các quy định về người tiêu dùng trong Bộ quy tắc ứng xử/Bộ quy tắc đạo đức chung của doanh nghiệp đó. Một số các doanh nghiệp lại chú trọng xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử với người tiêu dùng riêng biệt. Việc lựa chọn hình thức xây dựng chính sách phụ thuộc vào chính sách kinh doanh từng công ty.
Sau đây, để người đọc có góc nhìn thực tiễn, bài viết sẽ cung cấp một số ví dụ về Bộ Quy tắc ứng xử đối với người tiêu dùng của các doanh nghiệp Hàn Quốc.
- Lĩnh vực tài chính
Công ty Yuatan Securities (Yuanta Securities Korea Co., Ltd.) là công ty kinh doanh trong lĩnh vực tài chính, được thành lập từ những năm 1988 với doanh thu lên đến 1.572,5 triệu won. Công ty đã thực hiện công khai Quy tắc đạo đức khi giao tiếp với khách hàng trên trang điện tử của công ty[2].
Một số điểm nổi bật trong Quy tắc đạo đức của Công ty như sau:
- Tôn trọng khách hàng:
- Công ty sẽ nỗ lực cung cấp thông tin chính xác về các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng và khiêm tốn chấp nhận các khiếu nại hoặc đề xuất của khách hàng; xử lý và phản hồi các khiếu nại kịp thời tới khách hàng.
- Công ty không phân biệt đối xử các khách hàng dựa trên giá trị giao dịch hoặc địa vị xã hội. Mọi khách hàng đều được đối xử bình đẳng.
- Bảo vệ khách hàng
- Công ty cam kết bảo vệ lợi nhuận, tài sản và thông tin đầu tư của khách hàng và không tham gia vào bất kỳ hành vi không lành mạnh vi phạm pháp luật.
- Công ty sẽ quản lý thông tin cá nhân và thông tin đầu tư của khách hàng theo quy định của pháp luật và không sử dụng thông tin này cho các mục đích khác, kể cả những sử dụng nhằm mang lại lợi ích chocông ty hoặc nhân viên của công ty.
- Không thực hiện hành vi không lành mạnh với khách hàng
- Tất cả nhân viên của công ty không được khuyến khích khách hàng đầu tư theo những cách không trung thực.
- Lĩnh vực sản xuất mặt hàng tiêu dùng
Tập đoàn Lion Korean được thành lập năm 1990, chuyên sản xuất các mặt hàng hóa mỹ phẩm, sản phẩm chăm sóc cơ thể, chăm sóc nhà cửa. Tập đoàn sở hữu hàng chục nhãn hàng nổi tiếng trên thế giới. Hiện nay, bên cạnh trụ sở chính tại Hàn Quốc, Tập đoàn Lion đã phát triển chi nhánh, văn phòng đại diện tại các nước trong khu vực và trên toàn cầu.
Tập đoàn Lion công bố công khai thông điệp quản lý bền vững – green on cùng với các chính sách nhằm hướng đến mục tiêu phát triển bền vững, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, từ đó đóng góp vào phát triển chung của xã hội. Chính sách phát triển bền vững Green-on bao gồm 4 nội dung chính: quy tắc đạo đức, quy tắc sẻ chia, quy tắc môi trường và quy tắc an toàn.
Trong đó, Tập đoàn tuyên bố 10 nguyên tắc đạo đức cơ bản trong kinh doanh, hướng đến cạnh tranh lành mạnh, đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng cũng như xã hội. Bên cạnh nguyên tắc cốt lõi thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua chất lượng sản phẩm cũng như đa dạng sự lựa chọn, Tập đoàn cũng nhấn mạnh vào nguyên tắc không thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật, gây tổn hại tới xã hội; nguyên tắc giải quyết các vấn đề trong kinh doanh thông qua cung cấp thông tin trung thực tới cộng đồng.
Song song với việc tuyên bố các nguyên tắc đạo đức, Tập đoàn ban hành Bộ hướng dẫn ứng xử, Chính sách quyền con người và Chính sách chống hối lộ. Điều đáng nói, Bộ hướng dẫn ứng xử (Behavioral Guidelines) được xây dựng phù hợp với tôn chỉ phát triển bền vững, tuy nhiên lại được cụ thể hóa thành những giải pháp, hành động thực tiễn giúp nhân viên các cấp cũng như các phòng ban, bộ phận khác nhau trong Tập đoàn dễ dàng áp dụng.
Ví dụ như, Bộ hướng dẫn ứng xử chỉ ra rằng Tập đoàn tạo lập niềm tin và sự thỏa mãn của khách hàng (bao gồm người tiêu dùng cuối cùng) bằng việc cung cấp sản phẩm đạt chất lượng tốt, dịch vụ thuận tiện thông qua những hành động cụ thể như:
- Luôn làm làm việc chăm chỉ để hiểu nhu cầu của khách hàng;
- Luông làm việc chăm chỉ để cung cấp sản phẩm chất lượng, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống;
- Luôn sản xuất sản phẩm an toàn và cung cấp dịch vụ tốt nhất;
- Luôn đảm bảo chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, đồng thời cải thiện hệ thống và dây chuyền sản xuất liên tục để đạt được mục tiêu chất lượng;
- Luôn cung cấp thông tin hữu ích tới người tiêu dùng;
- Luôn đảm bảo thông tin cá nhân của người tiêu dùng;
- Luông phản ứng kịp thời, hiệu quả và tận tâm với các rủi ro liên quan đến sản phẩm của công ty hoặc các tai nạn liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty.
Hơn thế nữa, Tập đoàn Lion còn xây dựng cơ chế giám sát việc tuân thủ chính sách phát triển bền vững nói chung và các nguyên tắc đạo đức nói riêng. Tập đoàn thành lập đường dây hotline nhằm lắng nghe, ghi nhận các phản ánh từ cộng đồng về các sai phạm của nhân viên Lion. Ngoài ra, Tập đoàn cũng sử dụng đường dây hotline để ghi nhận đề xuất của cộng đồng về chính sách, sản phẩm của Tập đoàn. Sau khi tiếp nhận thông tin, bộ phận phụ trách xác minh sự việc và có báo cáo hành vi vi phạm (nếu có) tới lãnh đạo. Tập đoàn cam kết việc xác minh sự việc cũng như thực hiện các biện pháp đều dựa trên chính sách tôn trọng quyền con người mà Tập đoàn đã ban hành, đặc biệt bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng đã cung cấp thông tin tới Tập đoàn.
Mặc dù, pháp luật tại Hàn Quốc không bắt buộc doanh nghiệp soạn thảo và công bố Quy tắc đạo đức hay Quy tắc ứng xử, bao gồm Quy tắc ứng xử với người tiêu dùng, nhưng doanh nghiệp Hàn Quốc lại áp dụng rộng rãi và trở thành văn hóa kinh doanh tại Hàn Quốc. Bên cạnh các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoạt động trên các lĩnh vực chủ chốt của nền kinh tế, các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Hàn Quốc cũng thực hiện tuyên bố Quy tắc đạo đức/Quy tắc ứng xử. Các Quy tắc ứng xử do doanh nghiệp nhỏ ban hành có thể có nội dung đơn giản, sơ lược nhưng cũng thể hiện tinh thần bảo vệ người tiêu dùng của doanh nghiệp.
- Bài học cho Việt Nam
Điều đáng nhấn mạnh rằng, khi doanh nghiệp công bố Quy tắc ứng xử là doanh nghiệp đã có cam kết với người tiêu dùng cũng như với cộng đồng xã hội. Một mặt, người tiêu dùng có thể sử dụng bộ Quy tắc ứng xử soi xét hoạt động kinh doanh cũng như việc thực hiện các cam kết của doanh nghiệp. Thông qua đó, người tiêu dùng có thể phát hiện hành vi xâm phạm tới quyền lợi của chính mình, từ đó có các bước để bảo vệ quyền lợi bị xâm hại. Mặt khác, doanh nghiệp khi đã thực hiện cam kết nhưng vẫn cố tình thực hiện vi phạm thì có thể được coi là yếu tố tăng nặng mà cơ quan nhà nước có thẩm quyền xem xét trong quá trình xử phạt doanh nghiệp.
Với ý nghĩa như vậy, Quy tắc ứng xử cũng nên được áp dụng rộng rãi tại các doanh nghiệp Việt Nam và trở thành một phần trong văn hóa kinh doanh tại Việt Nam. Cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền các cấp cũng nên tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật, cũng như kinh nghiệm xây dựng Quy tắc ứng xử phù hợp với quy định pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp, hiệp hội phát triển hoạt động này trên thực tiễn.
Trong tương lai, Quy tắc ứng xử được doanh nghiệp Việt Nam áp dụng rộng rãi như tại Hàn Quốc thì sẽ đóng góp đáng kể tới công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cũng như thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bền vững.