Trong quan hệ mua, bán, sử dụng hàng hóa, dịch vụ với các tổ chức, cá nhân kinh doanh, người tiêu dùng (NTD) thường ở vị trí yếu thế hơn do còn hạn chế trong việc tiếp cận thông tin và nhận biết hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng, tiềm ẩn nhiều rủi ro; đồng thời, cũng hạn chế trong hiểu biết các quy định của pháp luật để tự bảo vệ mình. Đặc biệt, khi việc mua bán hàng hóa trực tiếp có thể diễn ra hàng ngày, hàng giờ. Trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp, thông thường, tổ chức, cá nhân kinh doanh sẽ phải tìm hiểu cũng như nghiên cứu được xu hướng, nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược tư vấn và thuyết phục khách hàng để họ lựa chọn hàng hóa, dịch vụ của mình rồi đưa ra quyết định mua hàng. Chính nhờ đặc tính giao tiếp trực tiếp giữa bên bán và bên mua như vậy nên nó đã trở thành một trong những lợi thế để tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể nắm bắt được tâm lý của NTD. Bên cạnh những tích cực là đáp ứng được nhu cầu của NTD thì cũng đi kèm là những vi phạm của cá nhân, tổ chức kinh doanh thường xảy ra như: Vi phạm về chất lượng hàng hóa, vi phạm về thông tin của NTD, vi phạm về cung cấp bằng chứng giao dịch, vi phạm về bảo hành,.. Những vi phạm về quyền lợi NTD trong bán hàng trực tiếp đang ngày càng gia tăng với mức độ nghiêm trọng, do nhu cầu mua bán, phục vụ đời sống của NTD ngày càng cao. Vì vậy, những vi phạm đạo đức trong sản xuất kinh doanh, cần lên án, đấu tranh chống lại, có những chế tài nghiêm khắc nhằm bảo vệ quyền lợi NTD trong bán hàng trực tiếp nói riêng và trong các ngành lĩnh vực kinh doanh khác nói chung để xây dựng xã hội phát triển lành mạnh vì lợi ích cộng đồng.
Nội dung dưới đây sẽ phân tích một số vi phạm điển hình trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp xâm phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của NTD.
Vi phạm quy định về cung cấp thông tin cho người tiêu dùng
Trong thời gian vừa qua, việc thực thi trách nhiệm của thương nhân trong việc cung cấp thông tin cho NTD cho thấy còn rất nhiều bất cập. Đa số những tranh chấp giữa NTD và thương nhân đều có liên quan đến vấn đề thông tin. Điều này rất dễ hiểu khi quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của NTD phần lớn là dựa trên thông tin có tính hạn chế, thậm chí sai sự thật do thương nhân cung cấp.
Theo báo cáo của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD, Bộ Công Thương, trong năm 2019, Cục đã tiếp nhận và giải quyết 1.442 khiếu nại, yêu cầu của NTD, trong đó nhóm hành vi khiếu nại về “cung cấp thông tin cho NTD” là một trong những nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất, với khoảng 17% trong tổng số khiếu nại. Năm 2020, tỷ lệ này chiếm 5,2%.
Theo báo cáo của Hội Bảo vệ NTD Việt Nam, trong năm 2019, trong tổng số hơn 3.000 khiếu nại, yêu cầu của NTD được giải quyết tại hệ thống các Hội bảo vệ NTD trên toàn quốc, số các vụ việc khiếu nại liên quan đến các hành vi quảng cáo sai lệch hay cung cấp thông tin không chính xác cho NTD là một trong những nhóm có tỷ lệ khiếu nại cao nhất.
Dù trong hình thức bán hàng trực tiếp nào thì đều xảy ra vi phạm về cung cấp thông tin cho người tiêu dùng. Đa phần, cá nhân, tổ chức kinh doanh trong quá trình tư vấn cho NTD hay quảng cáo về hàng hóa, dịch vụ thường thổi phồng chất lượng của hàng hóa, dịch vụ. Bản chất chất lượng, tác dụng của hàng hóa, dịch vụ không được như vậy nhưng bên bán thường tư vấn, thúc giục NTD mua bằng nhiều hình thức như: Sản phẩm số lượng có hạn, người bán sẽ không quay lại để bán tư vấn sản phẩm này nữa (hình thức bán hàng tận cửa, bán hàng đa cấp),…Vì vậy, mặc dù, NTD chưa được cung cấp đầy đủ các thông tin về hướng dẫn sử dụng, điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành đối với các hàng hóa, dịch vụ có bảo hành hoặc bắt buộc có bảo hành; có trường hợp, trên sổ bảo hàng không ghi rõ thông tin sản phẩm, thời gian bảo hành; không cung cấp các thông tin về linh kiện thay thế hay thông báo về chi phí vận chuyển sửa chữa hàng hóa đến nơi bảo hành nhưng NTD vẫn chấp nhận mua bán hàng hóa, dịch vụ.
Ngoài ra, một trong những hành vi vi phạm trong việc cung cấp thông tin cho NTD là vi phạm về ghi nhãn hàng hóa, điển hình như: không ghi nhãn mác, nội dung ghi không đúng, không chính xác,…Theo kết quả cuộc khảo sát trực truyến với trên 1.200 người tiêu dùng do Viện Nghiên cứ xã hội, kinh tế và môi trường (iSEE) thực hiện cho thấy có tỉ lệ rất lớn NTD bị vi phạm quyền được cung cấp thông tin liên quan đến nhãn sản phẩm hàng hóa khi thực hiện các giao dịch.
Vi phạm quy định về cung cấp bằng chứng giao dịch
Hóa đơn không chỉ là tài liệu thể hiện giá của sản phẩm/dịch vụ (gọi chung là hàng hóa), mà còn là tài liệu nhằm ghi nhận doanh số giao dịch của doanh nghiệp và là bằng chứng chứng minh người tiêu dùng đã mua hàng hóa của người bán. Trong trường hợp phát sinh tranh chấp giữa người tiêu dùng và bên bán, thì hóa đơn là một bằng chứng quan trọng, ràng buộc trách nhiệm của bên bán đối với bên mua. Tuy nhiên, trên thực tế, không phải lúc nào người bán cũng cung cấp hóa đơn cho người tiêu dùng, đồng thời, một số người tiêu dùng thường không có thói quen yêu cầu cung cấp hoặc thậm chí không lưu trữ hóa đơn khi được cung cấp. Điều này đã gây ra rất nhiều bất lợi cho người tiêu dùng trong trường hợp cần bảo hành, khiếu nại, giải quyết tranh chấp,…
Nhiều trường hợp, người tiêu dùng không được cung cấp hóa đơn hoặc được cung cấp nhưng không lưu giữ hóa đơn, điều này sẽ ảnh hưởng tới không chỉ quyền lợi của người tiêu dùng mà còn ảnh hưởng tới nhiều đối tượng khác, cụ thể như sau:
– Không có hóa đơn đồng nghĩa với người tiêu dùng không có bằng chứng giao dịch. Nhiều trường hợp xảy ra tranh chấp, khiếu nại, người tiêu dùng bị từ chối vì không có bằng chứng giao dịch để làm căn cứ chứng minh. Điều này cũng gây ra khó khăn cho cơ quan bảo vệ người tiêu dùng trong việc giải quyết tranh chấp, khiếu nại, đặc biệt là trong các vụ việc về bảo hành đồ điện tử, các vấn đề về thực phẩm,…;
– Hành vi không cung cấp hóa đơn của người bán góp phần làm giảm tính minh bạch và cạnh tranh lành mạnh trên thị trường;
– Hành vi không cung cấp hóa đơn của người bán làm Nhà nước thất thu thuế.
Mặc dù hóa đơn là một phần rất quan trọng trong giao dịch bán hàng trực tiếp, nhưng thực tế, một số bộ phận người tiêu dùng và người bán thường xuyên bỏ qua bước này. Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận một số yêu cầu tư vấn và phản ánh, khiếu nại liên quan đến hóa đơn. Một ví dụ điển hình như: Người tiêu dùng A mua một chiếc máy sấy trong một buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm và bán hàng hóa cho ai có nhu cầu. Khi mua hàng người bán chỉ cung cấp hướng dẫn sử dụng. Chị gọi đến số điện thoại trên vỏ hộp sản phẩm thì bị từ chối bảo hành vì không cung cấp được hóa đơn và phiếu bảo hành nên không xác nhận được thời gian mua cũng như thời gian bắt đầu bảo hành sản phẩm. Hay trường hợp khác, NTD nhận thấy giá trị hàng hóa không lớn nên cũng không nhận hóa đơn. Khi chất lượng hàng hóa gặp vấn đề thì NTD lại không có bằng chứng giao dịch để yêu cầu, kiến nghị hay khiếu nại với bên bán hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Do đó, có thể thấy bằng chứng giao dịch có ý nghĩ vô cùng quan trọng, là một trong những yếu tố đảm bảo chất lượng giao dịch, cũng như điều kiện để bảo hành hàng hóa, dịch vụ. Các tổ chức, cá nhân kinh doanh hiện nay thường vi phạm việc cung cấp bằng chứng giao dịch nhằm trốn tránh nghĩa vụ với NTD.
Vi phạm quy định về bảo vệ thông tin của người tiêu dùng
Thông tin cá nhân (TTCN) là loại thông tin mà người nắm được thông tin này có thể xác định được danh tính của một cá nhân con người cụ thể. Những TTCN thường được nhắc đến bao gồm: họ tên, ngày sinh, địa chỉ nơi ở, địa chỉ nơi làm việc, số điện thoại cá nhân, thư điện tử, số tài khoản ngân hàng, số thẻ tín dụng, số chứng minh nhân dân, thông tin trong hồ sơ y tế v.v.. Các thông tin này, khi được tiếp cận bởi tổ chức, cá nhân kinh doanh, có thể trở thành nguồn dữ liệu có giá trị thương mại nhất thông qua các hoạt động truyền thông, quảng bá, tiếp thị và các hoạt động cạnh tranh trên thương trường. Vì vậy, tổ chức, cá nhân kinh doanh muốn nắm bắt, thu thập, sử dụng, phân tích, khai thác TTCN của khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, ở một chiều cạnh khác, để bảo đảm cuộc sống riêng tư, sự tự do cần thiết trong đời sống thường nhật, nhìn chung, các người tiêu dùng không muốn TTCN của mình bị lộ, lọt vào tay những người mà người có TTCN không biết họ sẽ sử dụng thông tin đó cho mục đích gì.
Những năm gần đây, cùng với sự phát triển của công nghệ, thực trạng những hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ TTCN của người tiêu dùng càng trở nên phổ biến với những thủ đoạn tinh vi hơn trước và gây hậu quả nghiêm trọng hơn, nó không chỉ làm ảnh hưởng tới bản thân NTD mà còn gây ra cả những tổn thất kinh tế cho xã hội. Các hành vi vi phạm pháp luật Việt Nam về bảo vệ TTCN của người tiêu dùng phổ biến ở nước ta hiện nay chủ yếu bao gồm:
Thứ nhất là hành vi thu thập và sử dụng trái phép TTCN của người tiêu dùng. Theo báo cáo kết quả tình hình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại năm 2019 do Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) công bố, chiếm đến 36% trong tổng đơn thư khiếu nại gửi đến Cục là hành vi doanh nghiệp thu thập trái phép thông tin của người tiêu dùng; năm 2020, do dịch bệnh diễn biến phức tạp, nên số liệu này có xu hướng giảm còn 10.4%. Nội dung khiếu nại chủ yếu tập trung vào việc doanh nghiệp thu thập trái phép thông tin của người tiêu dùng, không ghi nhận yêu cầu chỉnh sửa thông tin của người tiêu dùng dẫn đến việc tiếp tục sử dụng thông tin của người tiêu dùng vào các mục đích xâm phạm quyền lợi của họ.
Thứ hai là hành vi đánh cắp TTCN của người tiêu dùng. Năm 2018, thành viên Erwincho của diễn đàn Raidforums đã đăng tải thông tin được cho là dữ liệu của hơn 5,4 triệu khách hàng Thế giới di động. Những thông tin bị rò rỉ bao gồm địa chỉ email, lịch sử giao dịch và thậm chí cả số thẻ ngân hàng Mặc dù không công bố chi tiết về cách thức khai thác lỗ hổng, nhưng các thông tin được chia sẻ công khai trên các trang chia sẻ tập tin mà mọi người dùng đều có thể tải về sử dụng. Năm 2019, trong trao đổi với ICTnews, các chuyên gia bảo mật hàng đầu của Việt Nam đã nhận định rằng một vấn đề nổi cộm trong bức tranh an toàn, anh minh mạng Việt nam trong năm vừa qua là tình trạng người dùng bị rò rỉ TTCN. Đơn cử như, tổng hợp lĩnh vực an toàn thông tin Việt Nam năm 2019, Công ty cổ phần An ninh mạng Việt Nam (VSEC) đã chọn sự cố rò rỉ 2 triệu dữ liệu khách hàng của một ngân hàng tại Việt Nam là một trong 5 sự kiện, hoạt động nổi bật (Hiệp hội an toàn thông tin Việt Nam, Mất an toàn thông tin cá nhân trên mạng đang là vấn đề đáng lo ngại). Tiếp diễn trong năm 2020, nhiều dữ liệu thông tin của người tiêu dùng bị đăng công khai trên mạng.
Thứ ba là hành vi mua bán TTCN. Các dữ liệu thông tin về người tiêu dùng được mua đi bán lại nhiều lần dưới các dạng dịch vụ như databox.vn, databoxviet.com,…Rất nhiều gói dịch vụ mua thông tin khách hàng được bán công khai.
Trên thực tế, NTD khi cung cấp TTCN của mình khi tham gia mua bán, hàng hóa, dịch vụ, đặc biệt là các giao dịch thương mại điện tử thường không hề biết đến nguy cơ thông tin của mình có thể bị biến thành một loại hàng hóa gọi là “thông tin công cộng” được mua bán, trao đổi tràn lan. Cho đến khi hậu quả xảy ra NTD mới ý thức được rằng TTCN mà mình cung cấp trong các giao dịch có thể là nguồn cơn của những rắc rối mà họ đang gặp phải.
Thứ tư là các hành vi quấy rối, lừa đảo chiếm đoạt tài sản của NTD sau khi thu được TTCN. Nhiều người tiêu dùng bị gọi cả trăm cuộc gọi chỉ để nghe quảng cáo về sản phẩm nào đó. Không chỉ vậy, tội phạm còn có thể lợi dụng các TTCN để lừa đảo. Hàng loạt vụ lừa đảo qua điện thoại hay các thư mời dự chương trình tặng quà miễn phí của công ty nào đó. Vậy các thông tin cá nhân đó của người tiêu dùng họ lấy được từ đâu?