Tương tự như các lĩnh vực khác trong nền kinh tế, người tiêu dùng trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp cũng có đầy đủ quyền lợi theo như các quy định tại Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đồng thời, các doanh nghiệp bán hàng trực tiếp cũng phải thực hiện đầy đủ trách nhiệm, nghĩa vụ nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng nêu trên.
Để phát triển bền vững, doanh nghiệp nên coi quyền lợi của người tiêu dùng là kim chỉ nan hướng dẫn mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời xây dựng các nhóm giải pháp nhằm đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng khi người tiêu dùng lựa chọn giao dịch với doanh nghiệp.
- GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
Sau đây là một số giải pháp đối với doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp:
- Giải pháp nhằm đảm bảo quyền an toàn của NTD
Doanh nghiệp luôn lưu ý rằng “chất lượng hàng hóa, dịch vụ” là các yếu tố căn bản, cốt lõi trong kinh doanh và đảm bảo an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản cho người tiêu dùng. Vì vậy, việc hoàn thiện, cải tiến chất lượng của hàng hóa, dịch vụ đóng vai trò tiên quyết trong quá trình thành công của doanh nghiệp, cũng như đảm bảo quyền an toàn cho người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần phát triển các chính sách bảo mật thông tin cá nhân của người tiêu dùng mà người tiêu dùng đã cung cấp cho doanh nghiệp trong quá trình thiết lập giao dịch giữa các bên. Doanh nghiệp không nên để rò rỉ thông tin cá nhân của người tiêu dùng, từ đó tạo điều kiện cho các hành vi lừa đảo, gây rối tới người tiêu dùng. Đồng thời, trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp, các sàn giao dịch thương mại điện tử hay nhà phân phối của doanh nghiệp bán hàng đa cấp nên tránh lạm dụng sử dụng thông tin người tiêu dùng để phục vụ cho các chiến dịch quảng cáo, marketing, dẫn đến hành vi quấy rối tới người tiêu dùng.
Do vậy, để đảm bảo quyền an toàn của NTD, doanh nghiệp cần thực hiện các giải pháp như sau:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng, không tổn hại tới sức khỏe, tính mạng của người tiêu dùng;
- Bảo mật thông tin NTD, sử dụng thông tin NTD theo như cam kết với NTD, hạn chế tình trạng quấy rối NTD.
- Giải pháp nhằm đảm bảo quyền được cung cấp thông tin và bằng chứng giao dịch của NTD
Nội dung thông tin cần truyền tải tới người tiêu dùng trong quá trình đàm phán để thiết lập giao dịch bao gồm:
- Thông tin về doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ: tên, địa chỉ trụ sở chính, điện thoại, email, website chính thức của doanh nghiệp.
- Thông tin về sản phẩm, dịch vụ: nguồn gốc xuất xứ, công dụng, đặc điểm, thành phần, thông tin về dịch vụ, quyền lợi được hưởng khi tham gia dịch vụ,…
- Thông tin liên quan đến dịch vụ sau bán hàng: dịch vụ bảo hành, phản hồi chất lượng sản phẩm, chất lượng bán hàng, thông tin có dấu hiệu quấy rối khách hàng,…
Sau khi người tiêu dùng quyết định mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần thực hiện cung cấp bằng chứng giao dịch cho người tiêu dùng cũng như tạo điều kiện cho người tiêu dùng tiếp cận các thông tin, tài liệu sau khi bán hàng.
Tuy nhiên, trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp, việc cung cấp thông tin cũng như bằng chứng giao dịch cho người tiêu dùng có thể có sự khác biệt so với thị trường truyền thống. Trong hình thức bán hàng đa cấp, việc truyền tải thông tin tới người tiêu dùng được thực hiện thông qua nhà phân phối trong mạng lưới bán hàng đa cấp của doanh nghiệp.
Do vậy, để kiểm soát hoạt động cung cấp thông tin, doanh nghiệp cần thực hiện một số giải pháp như sau:
- Tăng cường tính minh bạch của hoạt động cung cấp thông tin thông qua công bố công khai chính sách bán hàng;
- Xây dựng quy trình nội bộ liên quan đến quá trình cung cấp thông tin tới người tiêu dùng, từ khi đàm phán thiết lập giao dịch cho tới khi giao dịch được hoàn thành. Ví dụ, doanh nghiệp bán hàng đa cấp cần xây dựng quy trình nội bộ cho nhà phân phối khi tiếp thị sản phẩm tới người tiêu dùng.
- Xây dựng cơ chế đảm bảo cung cấp bằng chứng giao dịch trực tiếp tới người tiêu dùng.
- Giải pháp nhằm đảm bảo các quyền khác của người tiêu dùng
Bên cạnh những nội dung nêu trên, những khía cạnh mà doanh nghiệp bán hàng trực tiếp cũng nên chú trọng trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là: (i) đổi, trả, mua lại hàng hóa hoặc hoàn tiền cho người tiêu dùng; (ii) bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng.
Theo quy định tại Điều 446 của Bộ luật Dân sự năm 2015 và tại Điều 21 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, cơ sở phát sinh trách nhiệm bảo hành là do thỏa thuận của các bên khi đàm phán, hình thành giao dịch hoặc một số trường hợp nhất định mà quy định doanh nghiệp bắt buộc phải bảo hành sản phẩm. Tuy nhiên, tại thời điểm hiện nay chỉ một số ít loại hàng hóa, sản phẩm quy định bắt buộc nhà sản xuất bảo hành cho khách hàng.
Do vậy, có thể nói, chính sách đổi, hoàn trả và bảo hành về cơ bản là chính sách tự nguyện của doanh nghiệp và không bắt buộc. Tuy nhiên, trên thực tiễn, các doanh nghiệp coi chính sách bảo hành và chính sách đổi, hoàn trả như là chiến lược kinh doanh, để thu hút sự quan tâm của khách hàng cũng như thúc đẩy quá trình ra quyết định mua sản phẩm của người tiêu dùng. Do vậy, việc ban hành chính sách bảo hành, hoàn trả minh bạch, chi tiết, rõ ràng; đồng thời nghiêm túc thực hiện các cam kết theo như các chính sách nêu trên cũng được xem là một trong những giải pháp tăng cường công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại doanh nghiệp.
- TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP TRÊN THỰC TIỄN
Trên thực tiễn, để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng một cách toàn diện, doanh nghiệp không thể triển khai riêng lẻ từng nhóm giải pháp đã nêu ở trên. Thay vào đó, doanh nghiệp cần thực hiện đồng bộ, tích hợp các giải pháp vào quy trình sản xuất, kinh doanh của chính doanh nghiệp.
- Xây dựng Bộ quy tắc ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng
Để triển khai hiệu quả giải pháp nâng cao trách nhiệm với người tiêu dùng, doanh nghiệp được khuyến nghị sử dụng “Bộ quy tắc ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng”. Bộ quy tắc sẽ bao gồm tập hợp các quy định của doanh nghiệp liên quan đến người tiêu dùng (như chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa, bồi thường thiệt hại nếu có,…) và quy định mà doanh nghiệp yêu cầu nhân viên thực hiện khi giao tiếp với người tiêu dùng. Điều này có nghĩa bộ quy tắc là cách thức tổng hợp nhóm giải pháp nêu trên và đưa các giải pháp đó vào thực tiễn kinh doanh của doanh nghiệp.
- Tham khảo Bộ tiêu chí doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp để điều chỉnh Bộ quy tắc nội bộ doanh nghiệp
Doanh nghiệp nên tham gia vào Đề án doanh nghiệp vì người tiêu dùng giai đoạn 2021 – 2025. Trong năm 2021, Đề án công bố “Bộ tiêu chính đánh giá doanh nghiệp vì người tiêu dùng” trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp. Từ đó, doanh nghiệp có thể đối chiếu tính phù hợp giữa các quy định tại “Bộ quy tắc của doanh nghiệp” và các tiêu chí quy định tại “Bộ tiêu chí doanh nghiệp vì người tiêu dùng”.
Hơn thế nữa, khi doanh nghiệp tham gia vào đề án sẽ được hỗ trợ khảo sát, lấy ý kiến đánh giá từ người tiêu dùng, để đánh giá thực trạng tuân thủ pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại doanh nghiệp. Thông qua kết quả khảo sát, doanh nghiệp có thể phát hiện các vấn đề vướng mắc, từ đó điều chỉnh hoạt động kinh doanh cũng như quy tắc ứng xử nội bộ nhằm tuân thủ quy định pháp luật và thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.