Trong hoạt động của doanh nghiệp bán lẻ, việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng là một nội dung quan trọng quyết định kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ.
Tiêu chí này nhằm đánh giá tổng thể về chính sách và kết quả thực hiện giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng tại doanh nghiệp bán lẻ:
Doanh nghiệp phải thiết lập bộ phận, hoặc bố trí nhân sự phù hợp để thực hiện sách giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng. Bộ phận này có thể mang tên gọi Phòng/Ban/Bộ phận chăm sóc khách hàng.
Doanh nghiệp phải thiết lập các kênh phù hợp để tiếp nhận phản hồi của người tiêu dùng, như Tổng đài chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải quyết khiếu nại người tiêu dùng, hoặc địa chỉ email, website chăm sóc khách hàng, v.v…
Doanh nghiệp phải ban hành Quy trình tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng. Quy trình này phải được phổ biến rộng rãi trên website, hay các phương tiện thông tin đại chúng của doanh nghiệp, được niêm yết toàn văn hoặc tóm tắt các qui định tại các địa điểm kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ. Quy trình phải được niêm yết, công bố theo các cách thức dễ tiếp cận với người tiêu dùng.
Doanh nghiệp phải có cam kết tiến hành thương lượng với người tiêu dùng phù hợp quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 (dưới 7 ngày làm việc).
Doanh nghiệp phải có Báo cáo mô tả chính sách, quy trình, thời gian giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng. Báo cáo phải thể hiện các biện pháp của doanh nghiệp bán lẻ để tiếp nhận kịp thời, giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng các khiếu nại của người tiêu dùng, trên cơ sở các qui định của pháp luật. Báo cáo phải thể hiện được kết quả, tình hình giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng tới doanh nghiệp trong 2 năm liên tiếp trước năm nộp hồ sơ đánh giá./.