Trong mối quan hệ với người tiêu dùng, ngành bán lẻ có vai trò quan trọng, bởi “bán lẻ là hoạt động bán hàng hóa cho cá nhân, hộ gia đình, tổ chức khác để sử dụng vào mục đích tiêu dùng”. Các nhà bán lẻ là trung gian đưa hàng hóa từ nhà sản xuất, nhà nhập khẩu và nhà bán buôn đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Với ưu điểm quy mô dân số gần 100 triệu người, cơ cấu dân số trẻ, thu nhập bình quân đầu người được dự báo vào khoảng 5.000 đô la Mỹ vào năm 2025, lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam hiện đang phát triển mạnh và hứa hẹn tiềm năng tăng trưởng trong tương lai. Trong đó, mảng bán lẻ hàng tiêu dùng qua kênh siêu thị, cửa hàng tiện lợi được ví như “mỏ vàng” thu hút cả doanh nghiệp trong nước và nước ngoài.
Dưới ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 cùng với sự thay đổi nhận thức về vấn đề sức khỏe và môi trường, thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng có sự thay đổi mạnh mẽ. Theo đó, nhiều người tiêu dùng có xu hướng mua sắm ở các địa điểm gần nhà, ưu tiên lựa chọn các sản phẩm tiêu dùng xanh, tốt cho sức khỏe, có nguồn gốc thiên nhiên, ít gây hại tới môi trường; duy trì thói quen mua sắm trực tuyến hoặc mua sắm đa kênh, kết hợp vận chuyển, giao hàng thuận tiện.
Để đáp ứng xu hướng tiêu dùng trong bối cảnh hiện nay, các doanh nghiệp bán lẻ buộc phải đổi mới, không chỉ chú trọng chất lượng hàng hóa mà còn phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Thực hiện Đề án Doanh nghiệp vì người tiêu dùng giai đoạn 2021-2025 của Bộ Công Thương ban hành, năm 2022, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã xây dựng Bộ tiêu chí Doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ.
Bộ tiêu chí là tập hợp các quy tắc ứng xử của doanh nghiệp bán lẻ đối với người tiêu dùng, được xây dựng trên cơ sở các quy định của pháp luật hiện hành và tập quán, văn hóa kinh doanh tích cực trong ngành bán lẻ, hướng đến vì quyền và lợi ích của người tiêu dùng.
Bộ tiêu chí phù hợp để áp dụng đối với các doanh nghiệp bán lẻ kinh doanh mặt hàng tiêu dùng, phục vụ nhu cầu đời sống thiết yếu của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ dùng cá nhân, gia đình, …và mặt hàng điện máy, điện tử, đồ gia dụng có định dạng “siêu thị”, “đại siêu thị”, “cửa hàng tiện lợi” và có hệ thống phân phối rộng rãi gắn với các cộng đồng dân cư, đặc biệt ở các khu đô thị.
Các nội dung chính của Bộ tiêu chí Doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ gồm 05 phần chính:
(1) Tiêu chí đánh giá chung việc tuân thủ pháp luật và thực hiện chính sách đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng tại doanh nghiệp;
(2) Tiêu chí cơ bản đánh giá mức độ đảm bảo quyền của người tiêu dùng;
(3) Tiêu chí bổ sung đánh giá mức độ đảm bảo lợi ích của người tiêu dùng;
(4) Tiêu chí đánh giá kết quả tuân thủ pháp luật và thực hiện chính sách đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng tại doanh nghiệp và
(5) Một số nội dung khác.
Trong đó, Nhóm tiêu chí cơ bản gồm 123 tiêu chí, giúp đánh giá việc thực hiện các trách nhiệm của doanh nghiệp bán lẻ theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các pháp luật khác có liên quan, gồm các trách nhiệm: (i) đảm bảo chất lượng hàng hóa, dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng; (ii) cung cấp thông tin cho người tiêu dùng; (iii) cung cấp bằng chứng giao dịch cho người tiêu dùng; (iv) thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện; trách nhiệm; (v) thu hồi hàng hóa có khuyết tật; (vi) bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng; (vii) tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng; (viii) bảo mật thông tin của người tiêu dùng và (ix) thực hiện điều kiện giao dịch chung.
Nhóm tiêu chí bổ sung gồm 114 tiêu chí, tập trung đánh giá nỗ lực của doanh nghiệp trong việc xây dựng và thực hiện chính sách kinh doanh đảm bảo lợi ích của người tiêu dùng, chủ yếu thông qua việc: (i) quản lý chất lượng hàng hóa bán lẻ cho người tiêu dùng; (ii) quản lý chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng; (iii) thực hiện chính sách, chế độ ưu đãi dành cho nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương và (iv) thực hiện chính sách thúc đẩy kinh doanh thân thiện môi trường, tiêu dùng bền vững.
Khi đăng ký tham gia Chương trình Doanh nghiệp vì người tiêu dùng năm 2022, doanh nghiệp sẽ được:
– Tự đánh giá và nhận kết quả tự đánh giá doanh nghiệp theo Bộ tiêu chí Doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ thông qua hệ thống công nghệ thông tin của Đề án;
– Được tham gia các hoạt động truyền thông của Chương trình;
– Được hỗ trợ khảo sát hiện trạng đáp ứng các tiêu chí của Bộ tiêu chí Doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ tại doanh nghiệp;
– Được đánh giá, tư vấn hoàn thiện chính sách, các quy trình, thủ tục nội bộ của doanh nghiệp để đáp ứng tốt hơn các tiêu chí trong Bộ tiêu chí Doanh nghiệp vì người tiêu dùng, từ đó, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tăng trưởng bền vững, chiếm được niềm tin của người tiêu dùng.
Bộ tiêu chí Doanh nghiệp vì người tiêu dùng không phải là đích đến, mà là công cụ để nếu một doanh nghiệp muốn thành công bền vững phải áp dụng thường xuyên trong quá trình kinh doanh của mình. Hãy nhớ rằng, những doanh nghiệp kinh doanh từ tâm, biết lấy người tiêu dùng làm gốc sẽ luôn được xã hội mong chờ và đón nhận.
Hãy đăng ký tham gia Chương trình Doanh nghiệp vì người tiêu dùng ngay hôm nay vì một tương lai phát triển bền vững của doanh nghiệp ngày mai./.