Khẩu hiệu “Hãy luôn coi khách hàng là thượng đế, người mang lại nguồn doanh thu thiết thực nhất cho bạn” từ lâu đã được coi là phương châm hoạt động, kinh doanh áp dụng với mọi doanh nghiệp. Do vậy, khách hàng và người tiêu dùng là đối tượng mà doanh nghiệp cần chăm sóc, làm hài lòng thì mới có thể kỳ vọng thu về được lợi nhuận, doanh thu. Tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng là một trong các phương thức mà doanh nghiệp có thể áp dụng để duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng trước, trong và sau bán hàng.
Đối với người tiêu dùng, việc được “góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ” và “được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ” là một số trong 08 quyền cơ bản của người tiêu dùng được pháp luật bảo đảm.
Đối với doanh nghiệp, việc tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng không chỉ là thực hiện trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực, kịp thời; tiếp nhận, giải quyết yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, mà còn giúp doanh nghiệp: (i) để lại ấn tượng tích cực; xây dựng niềm tin của người tiêu dùng; (ii) phản ánh phong cách phục vụ, hình thức kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp; (iii) duy trì lượng khách hàng trung thành; (iv) thu hút khách hàng mới; (v) giảm thiểu chi phí kinh doanh, cải thiện chất lượng hàng hóa, dịch vụ và (vi) tạo ra vũ khí cạnh tranh với doanh nghiệp khác kinh doanh trên cùng thị trường.
Một doanh nghiệp hiểu rõ được vai trò của công tác tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng thì sẽ hướng đến làm thế nào để triển khai, thực hiện tốt nhằm mục tiêu phát triển doanh nghiệp bền vững.
Trong khuôn khổ Đề án Doanh nghiệp vì người tiêu dùng của Bộ Công Thương, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã xây dựng Sổ tay hướng dẫn quy trình vận hành hệ thống tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của người tiêu dùng tại doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp (Sổ tay).
Doanh nghiệp và người tiêu dùng quan tâm và có nhu cầu tìm hiểu về vấn đề này, vui lòng nhấn vào đây để tải Sổ tay./.