Liên quan đến bảo hành sản phẩm, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện, cụ thể như sau:
“Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật. [….].”
Hiện nay, dựa trên dịch chuyển số trong nền kinh tế, phương thức mua bán trực tiếp được đông đảo người dân sử dụng, trở thành một phần của cuộc sống. Xu hướng này lại được gia tăng và đẩy mạnh bởi các thay đổi trong xã hội do dịch bệnh Covid 19. Tuy nhiên, gắn liền với sự bùng nổ là các hành vi xâm phạm tới quyền lợi người tiêu dùng. Ví dụ điển hình là bán hàng trực tiếp qua sàn thương mại điện tử. Tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng thiết lập giao dịch thông sàn giao dịch thương mại điện tử. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, hàng hóa xảy ra vấn đề hỏng hóc thì người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc liên lạc và yêu cầu người bán bảo hành sản phẩm.
Như vậy, hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung cũng như nâng cao trách nhiệm của tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện nghĩa vụ bảo hành sản phẩm nói riêng là vấn đề trọng tâm, cần được cơ quan quản lý nhà nước chú ý và đẩy mạnh.
Bảo hành sản phẩm có phải là trách nhiệm bắt buộc của mọi tổ chức, cá nhân kinh doanh trong lĩnh vực triếp hay không?
Việc bảo hành sản phẩm không phụ thuộc vào hình thức bán hàng. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có đầy đủ trách nhiệm đối với người tiêu dùng theo quy định tại pháp luật nói chung và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói riêng. Do vậy, quy định về trách nhiệm bảo hành sản phẩm trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng áp dụng với doanh nghiệp bán hàng trực tiếp tương tự như với các doanh nghiệp khác.
Tuy nhiên, Điều 446 của Bộ luật Dân sự năm 2015 và tại Điều 21 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định hai trường hợp phát sinh nghĩa vụ bảo hành sản phẩm:
- Thỏa thuận giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng;
- Quy định pháp luật có liên quan.
Như vậy, cơ sở phát sinh trách nhiệm bảo hành là do thỏa thuận của các bên hoặc do pháp luật có quy định bắt buộc bảo hành trong những trường hợp nhất định. Điều này có nghĩa, không phải mọi trường hợp, doanh nghiệp phải có trách nhiệm bảo hành sản phẩm đối với người tiêu dùng (chỉ những lĩnh vực sản phẩm nhất định, doanh nghiệp bắt buộc bảo hành theo quy định pháp luật).
Đối với trường hợp hai bên thỏa thuận: Trách nhiệm bảo hành sản phẩm của cá nhân, tổ chức kinh doanh chỉ phát sinh khi giữa cá nhân, tổ chức kinh doanh và người tiêu dùng có thỏa thuận. Hai bên có thể thỏa thuận điều kiện, phương thức, cách thức bảo hành cho hàng hóa, linh kiện, phụ kiện phù hợp với khả năng, điều kiện kinh doanh của bên là cá nhân, tổ chức kinh doanh. Nếu tổ chức, cá nhân kinh doanh đã xác định và thỏa thuận về chế độ bảo hành với người tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải có nghĩa vụ thực hiện chế độ bảo hành đó. Cũng có nghĩa, khi không có thỏa thuận về việc bảo hành sản phẩm giữa hai bên trong giao dịch, thì doanh nghiệp không có nghĩa vụ bảo hành sản phẩm đối với người tiêu dùng.
Đối với pháp luật quy định: Trong một số trường hợp, mặc dù hai bên không có thỏa thuận về chế độ bảo hành nhưng pháp luật quy định hàng hóa, linh kiện đó phải được bảo hành thì bắt buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh phải có trách nhiệm bảo hành với hàng hóa, linh kiện đó. Ví dụ như bảo hành đối với nhà ở theo quy định tại Luật nhà ở 2014, bảo hành xe ô tô theo quy định tại 19/2012/TT-BGTVT của Bộ Giao thông Vận tải.
Bảo hành là một trong những hình thức thu hút người tiêu dùng mà tổ chức, cá nhân kinh doanh áp dụng. Tùy vào chiến lược kinh doanh của mình, các tổ chức, cá nhân đưa ra thời hạn bảo hành, phương thức bảo hành cũng như nội dung bảo hành không chỉ nhằm bảo vệ thương hiệu, uy tín của mình mà còn để cạnh tranh với các đổi thủ khác trên thị trường. Người tiêu dùng cũng xem chế độ bảo hành là một trong những căn cứ để quyết định mua hàng, do vậy họ có quyền tự do trong lựa chọn sản phẩm cũng như phương thức bảo hành thuận tiện, phù hợp với mình.
Doanh nghiệp có trách nhiệm như thế nào trong việc thực hiện nghĩa vụ bảo hành sản phẩm tới người tiêu dùng trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp?
Hiện nay, phần lớn doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp đều chủ động ban hành chính sách bảo hành.
Công ty TNHH Amway Việt Nam ban hành và áp dụng chính sách bảo hành sản phẩm đối với thiết bị điện tử đối với người tiêu dùng. Theo đó, Amway Việt Nam bảo hành các các sản phẩm lỗi từ nhà sản xuất, còn đầy đủ phụ kiện, còn trong thời hạn bảo hành. Nhằm minh bạch thông tin với người tiêu dùng, Amway Việt Nam công bố chính sách bảo hành tại các cơ sở kinh doanh và đăng tải trên trang điện tử chính thức của công ty.
Công ty TNHH Nuskin Việt Nam cũng ban hành chính sách bảo hành sản phẩm đối với người tiêu dùng tại Việt Nam. Tất cả các thiết bị được phân phối bởi Nu Skin Việt Nam thông qua các nhà phân phối được ủy quyền bởi Nu Skin Việt Nam sẽ được bảo hành miễn phí với những sự cố, hỏng hóc kỹ thuật xảy ra do lỗi của nhà sản xuất trong thời gian bảo hành được quy định theo từng loại chủng loại thiết bị.
Đối với các sàn giao dịch thương mại điện tử được coi là phương thức bán hàng trực tiếp thông qua nền tảng trực tuyến, do đóng vai trò là bên thứ ba, kết nối giữa người bán và người mua, nên trong các quy chế hoạt động của sàn giao dịch có các điều khoản loại trừ trách nhiệm của sàn đối với hoạt động bảo hành sản phẩm của người bán. Tuy nhiên, để tạo ra sàn giao dịch uy tín, chất lượng, các sàn TMĐT lớn đều quy định chính sách bảo hành sản phẩm tại Quy chế. Hơn thế nữa, các sàn TMĐT còn thiết kế chức năng người tiêu dùng chấm điểm người bán, từ đó, phản ánh độ uy tín, tin cậy của người bán trong và sau khi bán hàng.