Cùng với sự phát triển của nền kinh tế số, các nền tảng trực tuyến trở thành những trụ cột chính trên thị trường. Chúng có liên quan tới tất cả các dịch vụ hoặc ứng dụng được cung ứng cho người tiêu dùng thông qua mạng Internet, và đóng vai trò trung gian quan trọng cho nhiều loại hình dịch vụ trực tuyến và truyền thống. Mặc dù các nền tảng này mang tới nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, khiến cho cuộc sống của họ trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn và cho phép họ tận hưởng các tiện nghi mà cuộc cách mạng số mang lại, sự phổ biến, vai trò ngày càng lớn và sức mạnh thị trường của các nền tảng này cũng dẫn tới không ít thách thức và quan ngại từ góc độ bảo vệ người tiêu dùng.
Các nhà cung cấp nền tảng trực tuyến không phải hoàn toàn là không chịu bất cứ ràng buộc pháp lý nào về nghĩa vụ đối với người tiêu dùng. Họ cũng chịu sự điều chỉnh của khung pháp lý cũ/truyền thống (như pháp luật bảo vệ người tiêu dùng chung) và mới (như pháp luật về thương mại điện tử hay kinh tế số) với tư cách là bên cung cấp nội dung số, hàng hoá, dịch vụ và cả các ứng dụng. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn thường xuyên hoang mang và còn có nhiều quan ngại, vấn đề khi giao dịch trên các nền tảng trực tuyến, bởi khung pháp lý cũ và mới có thể còn chưa được thực thi một cách hiệu quả, hoặc đơn giản là kể cả những quy định mới nhất cũng vẫn còn chưa đủ khả năng bao quát mọi vấn đề đã, đang và có thể sẽ phát sinh với các nền tảng trực tuyến.
Tổ chức người tiêu dùng Châu Âu (BEUC) đưa ra một số khuyến nghị sau liên quan tới vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trong mô hình kinh tế nền tảng:
- Các nền tảng trực tuyến cần phải cung cấp thông tin và làm rõ về bản chất mô hình kinh doanh của họ; địa vị pháp lý của họ trong các giao dịch; việc liệu có quan hệ tổ chức, hợp đồng hay giao dịch kinh tế nào giữa nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ và nền tảng hay không; và đặc biệt là pháp luật bảo vệ người tiêu dùng có được áp dụng với họ hay không.
- Các nền tảng trực tuyến cần phải giải thích cho người dùng cách thức các thuật toán của họ hoạt động, và cách thức họ xếp hạng, giới thiệu, trình bày cũng như lọc các kết quả tìm kiếm của người tiêu dùng. người tiêu dùng cũng cần được biết rằng mức giá đưa ra có phải được dựa trên hồ sơ người dùng hay lịch sử các hoạt động trực tuyến của mình hay không (tức là mức giá đó có phải là mức giá cá nhân hoá hay được thay đổi liên tục cho phù hợp không).
- Cần phải có một tiêu chuẩn về các điều kiện cung ứng hàng hoá, dịch vụ mà các nền tảng trực tuyến được phép sử dụng. Những điều khoản không công bằng hay được các nền tảng trực tuyến sử dụng phải được đưa vào danh sách đen và thường xuyên cập nhật.
- Cần có những tiêu chí chặt chẽ hơn về hình thức trình bày các điều khoản, điều kiện này. Những điều khoản, điều kiện quan trọng như liên quan tới nghĩa vụ và thời hạn cần được làm cho nổi bật lên, với màu sắc, cỡ chữ và kiểu chữ thích hợp.
- Thương nhân cần phải giữ cho độ dài của các điều khoản và điều kiện này ở mức tối thiểu và cần cung cấp một bản tóm tắt chính xác của các điều khoản và điều kiện đó.
- người tiêu dùng cần phải được bảo vệ khi họ mua các hàng hoá, dịch vụ và nội dung số, dù họ có thanh toán cho các hàng hoá, dịch vụ và nội dung số đó bằng tiền mặt hay bằng các phương cách khác, trong đó bao gồm cả dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng. Khi người tiêu dùng chi trả bằng dữ liệu cá nhân của mình, người tiêu dùng cần được thông báo rõ ràng về việc dữ liệu cá nhân của mình sẽ được nhà cung cấp nền tảng trực tuyến thu thập, và sử dụng vào mục đích thương mại – tiền tệ; đồng thời người tiêu dùng cần có quyền được rút khỏi hợp đồng giao kết với các nền tảng trực tuyến nếu không đồng ý với việc đó.
- Các nền tảng trực tuyến có thể được chia thành ba nhóm chính:
- Các nền tảng chỉ trưng bày hàng hoá, dịch vụ: Trong trường hợp này, các nền tảng chỉ kết nối thông tin giữa bên cung và bên cầu, và thường chỉ thu phí qua các lựa chọn trưng bày cao cấp ví dụ như thêm ảnh, video giới thiệu sản phẩm, v.v.
- Các nền tảng chủ động tham gia quản trị các giao dịch giữa người bán/cung cấp và người mua/sử dụng: Trong trường hợp này các nền tảng chủ động kết nối bên cung và bên cầu và ngoài ra còn có nhiều hoạt động khác nhằm thúc đẩy lòng tin của các bên sử dụng nền tảng. Các nền tảng này thường thu phí trên mỗi giao dịch hoặc phí đăng ký sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp này, các nền tảng có tầm ảnh hưởng lớn tới các giao dịch diễn ra qua nền tảng của họ.
- Các nền tảng điều khiển hoàn toàn mọi giao dịch diễn ra qua nền tảng: Trong mô hình này, các nền tảng là bên quyết định về điều kiện và điểu khoản cung ứng hàng hoá, dịch vụ, và có quyền điều khiển trực tiếp với việc mua bán, cung ứng đó. Các nền tảng sẽ quyết định các điều khoản và điều kiện liên quan đến hoãn/huỷ giao dịch, hoàn tiền, cơ chế định giá tự động hoặc định giá tối đa. Họ cũng quản trị cả khâu thanh toán, theo dõi và đánh giá chất lượng cung cấp hàng hoá, dịch vụ trước khi trả tiền cho nhà cung cấp và chủ động can thiệp khi có khiếu nại của người tiêu dùng.
Khi nhà cung cấp nền tảng trực tuyến không thông báo rõ ràng cho người tiêu dùng rằng một bên thứ ba mới là nhà cung ứng hàng hoá, dịch vụ, thì nền tảng đó sẽ phải chịu trách nhiệm (liability) về việc cung ứng hàng hoá, dịch vụ đó hay hợp đồng, giao dịch đó.
người tiêu dùng có quyền trông mong các hàng hoá, dịch vụ cung ứng qua nền tảng sẽ đáp ứng một số tiêu chí nhất định về mức độ an toàn và chất lượng, và nền tảng phải chịu trách nhiệm liên đới nếu các tiêu chí này không được đáp ứng.
Trong các nhóm nền tảng thứ hai và đặc biệt là thứ ba nêu trên, cần phải có các quy định rõ ràng về trách nhiệm thực hiện giao kết hợp đồng, đặc biệt khi nền tảng có mức độ tác động lớn tới nhà cung cấp. Mức độ tác động và trách nhiệm này cần được thông báo rõ ràng và minh bạch cho người tiêu dùng được biết.
- người tiêu dùng cần phải có quyền chọn lựa giữa nhiều phương thức thanh toán khác nhau khi thực hiện thanh toán trực tuyến. Tất cả các phương thức thanh toán cần được đảm bảo an toàn và phải thuận tiện, dễ dàng, để đảm bảo cho cả những người tiêu dùng yếu thế cũng có thể sử dụng.
- Các nền tảng cần có cơ chế để loại bỏ các đánh giá của người dùng (review) giả mạo, và định rõ các nội dung quảng cáo.
Các nền tảng cần phải tôn trọng quyền riêng tư của người tiêu dùng và bảo mật liên lạc của người dùng, đặc biệt phải cho phép người tiêu dùng có thể tự bảo vệ mình trong các trường hợp có tồn tại các cơ chế giám sát vì mục đích thương mại./.