Luật Người tiêu dùng Úc (the Australian Consumer Law) được nêu trong Phụ lục 2 của Đạo luật về Cạnh tranh và người tiêu dùng 2010 (trước đây là Đạo luật về Các Hành vi Thương mại 1974). Luật này được áp dụng thống nhất để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng tại tất cả các bang và vùng lãnh thổ thuộc Úc, trong tất cả các lĩnh vực kinh tế-thương mại, truyền thống cũng như điện tử.
Riêng trong lĩnh vực thương mại điện tử, năm 2006, Bộ Tài chính Úc (The Treasury) đã ban hành một Bộ Nguyên tắc về thương mại điện tử, nhằm mục đích nâng cao lòng tin của người tiêu dùng vào thương mại điện tử thông qua việc đưa ra các hướng dẫn cụ thể cho thương nhân trong thương mại điện tử B2C. Bộ Nguyên tắc này thay thế cho Khung Thực hành Tốt nhất về thương mại điện tử được Chính phủ Úc đưa ra vào năm 2000.
Bộ Nguyên tắc này không có tính bắt buộc, nó chỉ nhằm hướng dẫn cho thương nhân cách đối xử phù hợp với người tiêu dùng trong thương mại điện tử, đặc biệt ở các phương diện đặc thù khác hẳn so với thương mại truyền thống. Việc tuân thủ các nội dung của Bộ Nguyên tắc này không tránh cho thương nhân nghĩa vụ phải tuân thủ với các điều luật cụ thể của Úc về BV người tiêu dùng hay thương mại điện tử. Tuy nhiên, Chính phủ Úc đã xem xét toàn diện khung pháp lý về BV người tiêu dùng và thương mại điện tử để có thể đưa ra những nguyên tắc tương hợp nhất với các yêu cầu pháp lý có liên quan.
Bộ Nguyên tắc này bao gồm những nội dung chủ đạo sau đây:
1. Hành vi thương mại công bằng
Thương nhân nên thực hiện các hành vi thương mại công bằng trong các giao dịch thương mại điện tử B2C với người tiêu dùng, bao gồm:
- Không thực hiện các hành vi có thể gây nhầm lẫn hoặc có tính lường gạt;
- Không đưa ra các chỉ dẫn, miêu tả giả dối hoặc có thể gây nhầm lẫn về những hàng hoá và dịch vụ mà mình cung ứng;
- Không quấy rối hoặc ép buộc người tiêu dùng, kể cả nhằm mục đích bán hàng hoá, dịch vụ hay nhằm thu tiền hàng;
- Không thực hiện các hành vi vô đạo đức, bao gồm cả việc đảm bảo các điều kiện giao kết hợp đồng cần thiết thích đáng để bảo vệ quyền lợi chính đáng của nhà cung cấp;
- Đảm bảo rằng hàng hoá được giao cho người tiêu dùng đúng với mô tả ban đầu của hàng hoá;
- Đảm bảo rằng hàng hoá được giao cho người tiêu dùng đạt chất lượng thương mại và thoả mãn mục đích sử dụng của người tiêu dùng;
- Đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp với sự tận tâm và kỹ năng thích hợp và với chất lượng thoả mãn mục đích sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng.
2. Khả năng tiếp cận
Thương nhân nên đảm bảo rằng việc giao hàng hoá, dịch vụ bằng phương thức điện tử có thể được tiến hành mà không cần có các phần cứng hoặc phần mềm chuyên biệt, trừ phi người tiêu dùng đã được thông báo từ trước là sẽ cần sử dụng các phần cứng và/hoặc phần mềm chuyên biệt đó.
3. Khả năng tiếp cận của người tiêu dùng bị tàn tật
Thương nhân cần phải có những điều chỉnh hợp lý trong việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ để đảm bảo cho những người tiêu dùng bị tàn tật cũng có khả năng tiếp cận.
4. Quảng cáo và tiếp thị
- Thương nhân phải đảm bảo rằng các tư liệu sử dụng trong quảng cáo có thể được nhận dạng và phân biệt với các nội dung khác như lời bình của ban biên tập, điều kiện cung cấp hàng hoá dịch vụ, và các đánh giá sản phẩm độc lập. Thương nhân cũng phải đảm bảo rằng người tiêu dùng có thể nhận ra mình qua quảng cáo; và có khả năng chứng minh/thực hiện những cam kết đưa ra trong quảng cáo, tiếp thị.
- Thương nhân phải tuân thủ Đạo luật về Thư rác 2003; đạo luật này cấm gửi các thư tín điện tử, tin nhắn, thư thoại, v.v. thương mại mà không có sự đồng ý rõ ràng của người nhận.
5. Giao tiếp với trẻ em
Thương nhân cần cẩn trọng hơn trong các hoạt động quảng cáo, tiếp thị nhằm vào trẻ em, đặc biệt trong việc thu thập thông tin cá nhân.
6. Thông tin định danh của thương nhân
Thương nhân cần cung cấp các thông tin chính xác và dễ tiếp cận cho người tiêu dùng để cho phép người tiêu dùng có thể xác định danh tính của thương nhân trong từng giao dịch cụ thể; cho phép người tiêu dùng có thể liên lạc với thương nhân về bất kỳ giao dịch thương mại điện tử nào một cách nhanh chóng, dễ dàng và hiệu quả; và cho phép việc tống đạt yêu cầu pháp lý.
7. Thông tin trong giao kết hợp đồng
- Thương nhân tham gia vào các giao dịch thương mại điện tử cần cung cấp đủ thông tin về điều kiện cung cấp hàng hoá, dịch vụ và chi phí của mỗi giao dịch để tạo điều kiện cho người tiêu dùng ra quyết định hợp lý.
- Nếu có thể, thông tin cung cấp cho người tiêu dùng cần bao gồm những mục sau:
- thông báo về các chi phí, lệ phí và phí không bắt buộc và phương thức thay đổi các loại chi phí, lệ phí và phí đó;
- thời hạn có hiệu lực của lời chào bán, đề nghị cung cấp hàng hoá, dịch vụ, bao gồm cả thông tin về múi giờ nếu cần;
- các điều kiện, hạn chế liên quan đến giao dịch, ví dụ như hạn chế về lãnh thổ/vùng địa lý, hoặc việc cần có sự cho phép của cha mẹ/người bảo trợ trong trường hợp giao dịch với trẻ em;
- chi tiết về các phương thức thanh toán;
- điều kiện giao hàng;
- các cảnh báo bắt buộc về sức khoẻ và đảm bảo an toàn mà người tiêu dùng có thể có nếu mua hàng trực tiếp theo phương pháp truyền thống;
- các điều kiện về việc chấm dứt hợp đồng, đổi, trả hàng hoá, huỷ hợp đồng và hoàn tiền;
- thông tin về thời hạn suy nghĩ hay quyền rút khỏi hợp đồng;
- điều kiện gia hạn hợp đồng;
- thông tin chi tiết về các chính sách bảo hành;
- thông tin về dịch vụ hậu mãi;
8. Giao kết hợp đồng
Thương nhân phải thông báo trước cho người tiêu dùng về mục đích giao kết hợp đồng. người tiêu dùng phải có khả năng lưu giữ bằng chứng về các đơn đặt hàng, xác nhận giao dịch, hoặc việc họ chấp nhận những lời chào bán.
9. Quyền riêng tư
Thương nhân phải tôn trọng quyền riêng tư của người tiêu dùng khi xử lý thông tin cá nhân của họ và phải cung cấp cho người tiêu dùng những thông tin rõ ràng và dễ tiếp cận về việc họ xử lý thông tin cá nhân của người tiêu dùng như thế nào.
10. Thanh toán
Thương nhân phải cung cấp cho người tiêu dùng những phương thức thanh toán dễ dàng, đáng tin cậy và đảm bảo an toàn, cũng như phù hợp với giao dịch.
11. An ninh và chứng thực
Thương nhân cần đảm bảo:
- người tiêu dùng có thể tiếp cận thông tin về các cơ chế đảm bảo an ninh và chứng thực mà họ sử dụng bằng ngôn ngữ rõ ràng, đơn giản để giúp cho người tiêu dùng có thể đánh giá được mức độ rủi ro liên quan khi sử dụng các cơ chế này;
- mức độ an ninh thích hợp để bảo vệ thông tin cá nhân và thông tin thanh toán của người tiêu dùng;
- không khuyến khích người tiêu dùng cung cấp thông tin bí mật theo những phương cách không đảm bảo; v.v.
12. Cơ chế giải quyết khiếu nại trong nội bộ doanh nghiệp
Thương nhân cần phải có những thủ tục nội bộ để giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn hợp lý, theo phương thức hợp lý, mà không tính phí cho người tiêu dùng, và đảm bảo nguyên vẹn quyền khiếu nại chính thức với các cơ quan pháp lý của người tiêu dùng.
13. Cơ chế giải quyết tranh chấp bên ngoài
Thương nhân cần phải thông báo rõ ràng cho người tiêu dùng về các cơ chế giải quyết tranh chấp tiêu dùng độc lập mà thương nhân sử dụng/tuân theo.
14. Luật áp dụng
Khi thương nhân giành quyền quyết định luật áp dụng hoặc quốc gia có quyền tài phán khi xảy ra tranh chấp, hoặc địa điểm giải quyết tranh chấp, thông tin về vấn đề này phải được công bố một cách rõ ràng và dễ thấy nhất, vào thời điểm sớm nhất khi người tiêu dùng bắt đầu có liên hệ, giao dịch với thương nhân./.