Trong thế kỷ 20, nền kinh tế công nghiệp hóa đã tạo điều kiện, cơ hội cho một số doanh nghiệp tại Anh phát triển thần tốc, trở thành các tập đoàn lớn trong nền kinh tế Châu Âu nói riêng và toàn cầu nói chung. Song song với sự phát triển này là các hành vi trục lợi, đi trái với tiêu chuẩn đạo đức xã hội, thậm chí là vi phạm pháp luật của doanh nghiệp. Khi hiện tượng này càng trở nên phổ biến, các tập đoàn lớn bắt đầu phải đối mặt với chỉ trích gay gắt của người tiêu dùng cũng như xã hội.
Khi đó, các doanh nghiệp nhận thấy sự cần thiết của việc giám sát hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức đã được xã hội công nhận. Các doanh nghiệp đã phát triển các quy trình, quy tắc, công cụ nhằm thông báo với các bên liên quan trong và ngoài doanh nghiệp (nhân viên, đối tác, nhà đầu tư, khách hàng,…) rằng “doanh nghiệp đã tuân theo chuẩn mực đạo đức trong xã hội”.
Theo thời gian, cách thức này trở thành văn hóa áp dụng Bộ quy tắc ứng xử/Quy tắc đạo đức của doanh nghiệp tại Anh Quốc.
- Định nghĩa Bộ Quy tắc ứng xử
Quy tắc đạo đức là một “tài liệu chính thức của doanh nghiệp quy định tiêu chuẩn đạo đức đối với nhân viên và các chuẩn mực trong hành xử của doanh nghiệp” (Schwartz, 2005, trang 27).
Langlois và Schlegelmilch (1990, trang 522) định nghĩa bộ quy tắc đạo đức doanh nghiệp là “tuyên bố của doanh nghiệp đưa ra các nguyên tắc đạo đức, quy tắc ứng xử, quy tắc thực hành hoặc triết lý của doanh nghiệp liên quan đến trách nhiệm đối với nhân viên, cổ đông, người tiêu dùng, môi trường hoặc bất kỳ khía cạnh nào khác của xã hội “.
Kaptein và Schwartz (2008, p. 113) công nhận rằng “quy tắc kinh doanh là một tài liệu chính thức và riêng biệt chứa một tập hợp các quy định để định hướng hành vi doanh nghiệp hiện tại và trong tương lai, quy định đó hướng đến nhiều vấn đề của doanh nghiệp, bao gồm việc định hướng của lãnh đạo đối với nhân viên, các bên liên quan và xã hội”.
Như vậy, đối với góc nhìn của doanh nghiệp Anh Quốc về Quy tắc ứng xử là tập trung vào việc điều chỉnh “hành vi của cá nhân, tạo nên tác động của tập thể”. Quan điểm này được đặt trong bối cảnh của nước Anh những năm 1990, các hành vi vi phạm của doanh nghiệp thường bắt nguồn từ hành vi cá nhân. Các hành vi này thể hiện sự thiếu nhận thức cũng như thiếu tính cam kết với cộng đồng theo nguyên tắc đạo đức trong kinh doanh.
- Thực tiễn doanh nghiệp áp dụng “Bộ quy tắc ứng xử” trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Anh
2.1. Thực tiễn áp dụng Bộ quy tắc ứng xử tại doanh nghiệp
Tại Anh Quốc, việc áp dụng Bộ quy tắc ứng được xem như hoạt động phổ biến trong kinh doanh. Trong cuộc khảo sát doanh nghiệp về Bộ quy tắc ứng xử/Bộ quy tắc đạo đức của Greg Wood và Michael Callaghan vào năm 2012, khoảng 69% doanh nghiệp tại Anh Quốc đã xây dựng và áp dụng Bộ quy tắc ứng xử trong thời gian ít nhất là 10 năm.
Các doanh nghiệp tham gia khảo sát cũng khẳng định rằng việc áp dụng Bộ Quy tắc ứng xử đã tác động tích cực tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua những lợi ích như sau: (i) gia tăng mức độ nổi tiếng của doanh nghiệp, (ii) thúc đẩy lợi nhuận; (iii) giảm thiểu rủi ro; (iv) giảm thiểu hành vi vi phạm cũng như các mức phạt từ hành vi vi phạm.
Tương tự như các doanh nghiệp khác trên thế giới, Bộ quy tắc ứng xử của doanh nghiệp tại Anh cũng chứa đựng các nội dung chính như: (i) các tệp quy tắc áp dụng cho từng đối tượng phù hợp, (ii) quy định giám sát đảm bảo mức độ cam kết thực hiện bộ quy tắc và (iii) các hình thức xử phạt khi vi phạm bộ quy tắc.
Tờ báo European Business Review chỉ ra rằng,đa số các doanh nghiệp Anh Quốc đề xây dựng Bộ quy tắc ứng xử với những nội dung như sau:
- Tôn chỉ, mục đích kinh doanh của doanh nghiệp (94,6% doanh nghiệp);
- Quy tắc giao tiếp với nhân viên (100% doanh nghiệp);
- Quy tắc xử phạt đối với hành vi vi phạm (100% doanh nghiệp);
- Đánh giá nhân viên (50% doanh nghiệp);
- Liên kết nhân viên với các kế hoạch chiến lược của doanh nghiệp (48,2% doanh nghiệp);
- Cách thức xây dựng mức độ cam kết cao: thành lập hội đồng đạo đức (42,9% doanh nghiệp); hội đồng đào tạo (19,6% doanh nghiệp); cấp giám sát điều tra vi phạm nội bộ doanh nghiệp (39,3% doanh nghiệp)…
Số liệu thống kê nêu trên khẳng định quan điểm của doanh nghiệp Anh Quốc đối với việc xây dựng và áp dụng Bộ quy tắc ứng xử. Theo đó, doanh nghiệp tập trung vào nhân viên cũng như mối quan hệ giữa doanh nghiệp với nhân viên, bởi lẽ, khi nhân viên nhận thức cao về trách nhiệm xã hội cũng như đạo đức trong kinh doanh thì sẽ giảm thiểu được các rủi ro cũng như tránh được hành vi vi phạm pháp luật, từ đó gia tăng lợi ích cho người tiêu dùng và cộng đồng.
2.2. Cách thức doanh nghiệp sử dụng bộ Quy tắc ứng xử trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Thông qua Bộ quy tắc ứng xử, doanh nghiệp tại Anh đã bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như sau:
Nâng cao tính cam kết thực hiện quy tắc đạo đức của nhân viên, từ đó đảm bảo quyền lợi khách hàng và người tiêu dùng
Việc phát triển Bộ quy tắc là thách thức đối với doanh nghiệp, không chỉ đầu tư về mặt thời gian, tài chính mà cả nguồn lực. Bộ quy tắc ứng xử không thể là chiến lược, mục tiêu theo đuổi ngắn hạn. Doanh nghiệp cũng không thể coi Bộ quy tắc ứng xử đơn giản là một tài liệu liệt kê các quy tắc cho nhân viên cũng như các nhà đầu tư. Thay vào đó, bộ quy tắc phải đóng vai trò quan trọng, cốt lõi, dẫn dắt toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy, cấp độ xây dựng ban hành Bộ Quy tắc chỉ nằm ở cấp lãnh đạo, bao gồm: giám đốc điều hành (CEO), hội đồng quản trị và quản lý cấp cao. Tuy nhiên, không dừng lại ở cấp lãnh đạo, đa số doanh nghiệp Anh Quốc khẳng định rằng khi thiết lập cũng như chỉnh sửa Bộ Quy tắc ứng xử có sự tham gia, góp ý của 1/3 nhân viên trong công ty.
Các nhà lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp cho rằng áp đặt các quy định của Quy tắc lên nghĩa vụ của nhân viên chỉ là hình thức mệnh lệnh hành chính, không có sự tương tác và đàm phán. Trong trường hợp doanh nghiệp đã áp đặt các quy định xuống nhân viên, nhưng nhân viên thực hiện hành vi sai phạm thì doanh nghiệp vẫn là chủ thể gánh chịu hậu quả lâu dài trên thị trường. Do vậy, thay vì tư duy một chiều, doanh nghiệp tại Anh thường tạo điều kiện để nhân viên đóng góp ý kiến, ý tưởng liên quan đến Bộ Quy tắc ứng xử doanh nghiệp. Thông qua đó, doanh nghiệp nâng cao vai trò của nhân viên trong các sứ mệnh của doanh nghiệp làm cho nhân viên thấu hiểu trách nhiệm của cá nhân trong việc đóng góp xây dựng cộng đồng xã hội.
Khi đó, nhân viên sẽ thực hiện nghiêm túc nghĩa vụ được giao, mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, đảm bảo mục tiêu của doanh nghiệp cũng như quyền và lợi ích mà người tiêu dùng đáng được hưởng.
Thông báo Quy tắc ứng xử của doanh nghiệp tới khách hàng và người tiêu dùng
Đa số doanh nghiệp tại Anh đều thực hiện việc thông báo nội dung tại Quy tắc ứng xử tới các chủ thể liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm: các chủ thể trong doanh nghiệp (như người lao động, nhà đầu tư, lãnh đạo các cấp,…) và ngoài doanh nghiệp (như khách hàng, đối tác kinh doanh,…). Trong cuộc khảo sát của Tờ báo European Business Review, 70% doanh nghiệp chắc chắn rằng khách hàng, cũng như người tiêu dùng biết đến Quy tắc ứng xử của doanh nghiệp.
Việc thông báo Quy tắc ứng xử tới người tiêu dùng được coi như tuyên bố với người tiêu dùng về các cam kết của doanh nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Người tiêu dùng sẽ giám sát quá trình thực hiện cam kết của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp không đảm bảo được quyền lợi của người tiêu dùng thì người tiêu dùng sẽ có biện pháp kịp thời nhằm bảo vệ lợi ích chính đáng của mình.
Hơn thế nữa, việc thông báo quy tắc ứng xử trong một số ngành lĩnh vực đặc thù nhất định là rất cần thiết. Trong bán hàng đa cấp, quá trình đàm phán cũng như cung cấp dịch vụ chăm sóc sau bán hàng với người tiêu dùng chủ yếu được thực hiện thông qua nhà phân phối hoặc điện thoại viên. Bên cạnh chính sách yêu cầu nhà phân phối tuân thủ theo quy tắc đã đề ra, doanh nghiệp coi người tiêu dùng chính là “kênh giám sát” quá trình thực hiện quy tắc của nhà phân phối, từ đó tạo hiệu quả trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mà doanh nghiệp đã cam kết với cộng đồng.
- Hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng các nội dung liên quan tới người tiêu dùng trong Bộ Quy tắc ứng xử
Tại Anh, cơ quan nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng, hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng các Bộ quy tắc ứng xử cũng như quy trình kinh doanh, nhằm đảm bảo tuân thủ pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng của Anh bao gồm Luật quyền người tiêu dùng, Quy định bảo vệ người tiêu dùng trước những giao dịch không công bằng, Quy định hợp đồng giao dịch với người tiêu dùng (thông tin, hủy hợp đồng và các điều khoản bổ sung khác) và các pháp luật chuyên ngành khác quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong ngành nghề, lĩnh vực nhất định. Ngoài ra, một số hành vi vi phảm quyền lợi người tiêu dùng còn được quy định tại Luật dân sự, bao gồm hành vi như dán nhãn chất lượng hàng hóa mà không được sự cho phép của cơ quan có thẩm quyền, bán hàng tận cửa quấy rối người tiêu dùng (người tiêu dùng yêu cầu rời đi nhưng không thực hiện), đe dọa người tiêu dùng,….
Để hướng dẫn doanh nghiệp xây dựng bộ quy tắc ứng xử tuân thủ pháp luật nói chung và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói riêng, chính phủ Anh Quốc đã xây dựng và phát triển Chương trình chất lượng Quốc gia.
Chương trình Trustmark là chương trình chất lượng áp dụng trên toàn quốc được chính phủ công nhận nhằm tăng cường hiệu quả lựa chọn của người tiêu dùng cũng như cam kết của doanh nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Doanh nghiệp đăng ký chương trình Hệ thống tiêu chuẩn sẽ được yêu cầu thực hiện theo Bộ quy tắc chung để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong đó bao gồm cả việc đảm bảo quyền khiếu nại cho người tiêu dùng. Sau khi đánh giá quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ được gắn nhãn Logo của chương trình để người tiêu dùng nhận diện và tin tưởng sử dụng hàng hóa, dịch vụ.
Hệ thống này được áp dụng cho các doanh nghiệp đa dạng ngành nghề, lĩnh vực (từ lĩnh vực công nghiệp như năng lượng tới lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe). Tuy nhiên để đảm bảo tính cam kết của doanh nghiệp sau khi đã được phê duyệt, cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định “doanh nghiệp đã đăng ký chương trình nêu trên vẫn cố ý thực hiện các hành vi vi phạm, thì có thể đối mặt với các biện pháp xử phạt tài chính và biện pháp xử phạt hình sự”.
Để hướng dẫn doanh nghiệp, Trustmar cung cấp các danh sách “checklist” để doanh nghiệp tự đánh giá, tự điều chỉnh hoạt động kinh doanh cũng như quy tắc ứng xử của doanh nghiệp phù hợp với tiêu chí bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Bài học cho Việt Nam
Dựa trên bài học kinh nghiệm của Anh, một số đề xuất cho Việt Nam khi phát triển Bộ quy tắc ứng xử nhằm tăng cường công tác bảo vệ người tiêu dùng:
Thứ nhất, đối với doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực đặc thù như bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, bán hàng tận cửa, việc xây dựng quy tắc ứng xử nhằm điều chỉnh hành vi của nhân viên là điều cốt lõi, giúp giảm rủi ro vi phạm pháp luật xuất phát từ cá nhân (nhân viên).
Thứ hai, doanh nghiệp nên xây dựng cơ chế tiếp thu phản ánh từ nhân viên, nhằm điều chỉnh Bộ Quy tắc ứng xử phù hợp với thực tiễn, cũng như tăng cường tính cam kết của nhân viên thực hiện Quy tắc mà doanh nghiệp đã đặt ra.
Thứ ba, bên cạnh việc xây dựng Quy tắc ứng xử điều chỉnh hoạt động kinh doanh nội bộ của doanh nghiệp, doanh nghiệp nên công bố công khai và có thể gửi nội dung Bộ quy tắc ứng xử tới khách hàng, cũng như người tiêu dùng để chứng minh sự cam kết của doanh nghiệp đối với xã hội nói chung và người tiêu dùng nói riêng.
Thứ tư, cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam nên xây dựng chương trình quốc gia tương tự như chương trình Trustmark tại Anh nhằm tăng cường tính hiệu quả trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng của người tiêu dùng.
Bài viết tham khảo các tài liệu sau:
- Greg Wood, Michael Callaghan, 2012, Commitment to business ethics in UK organazations, https://www.researchgate.net/publication/235296728.
- Wood, G. Whyatt, M. Callaghan & G. Svensson, Codes of Ethics Content: UK and Australian Corporations.
- https://www.gov.uk/government/news/government-welcomes-customer-service-kitemark.
Code of Conduct, Trustmark.