Tại Nhật Bản, doanh nghiệp gắn kết hoạt động kinh doanh với trách nhiệm phát triển xã hội nói chung và bảo vệ người tiêu dùng nói riêng. Các công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại các doanh nghiệp được thực hiện theo các quy định tại Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2001 và các pháp luật chuyên ngành liên quan.
Tuy nhiên, vượt trên cả các quy định pháp luật, các doanh nghiệp Nhật Bản coi việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như là nội dung chính trong nghĩa vụ của doanh nghiệp đối với xã hội.
Cuộc khảo sát “Trách nhiệm của doanh nghiệp Nhật Bản đối với xã hội” do tờ báo The Economist thực hiện năm 2005 chỉ ra rằng 98% đại diện doanh nghiệp tham gia khảo sát khẳng định thỏa mãn khách hàng (bao gồm người tiêu dùng) là yếu tố cốt lõi trong việc thực hiện trách nhiệm với xã hội[1]. Ông Konosuke Matsushita, người sáng lập Tập đoàn Matsushita Electric cho rằng “hoạt động kinh doanh doanh nghiệp là phục vụ người dân, chứ không chỉ đơn thuần theo đuổi mục tiêu lợi nhuận”.
Thông thường, các chính sách liên quan đến người tiêu dùng thường được xây dựng và được tích hợp trong Chính sách trách nhiệm với xã hội (CSR) của doanh nghiệp. Ngoài ra, trái ngược với cách thức doanh nghiệp trên thế giới áp dụng CSR là để xoa dịu các vấn đề xã hội do chính hoạt động kinh doanh tạo nên, thì doanh nghiệp Nhật Bản lại sử dụng CSR với tinh thần truyền thống “đặt sự hài lòng của khách hàng cao hơn lợi nhuận”.
Để hiểu rõ hơn quan điểm doanh nghiệp Nhật Bản trong công tác bảo vệ người tiêu dùng, thì chúng ta nên quay lại, xem xét vị thế thương nhân – doanh nghiệp trong lịch sử Nhật Bản. Trong thời đại Edo (1603-1868), các chiến binh (samurai) được coi là những thành viên cao cấp nhất của xã hội, chỉ sau hoàng gia và quý tộc. Samurai bị cấm tham gia vào thương mại và hoạt động nông nghiệp. Trong hệ thống phân cấp của xã hội, các thương gia bị xếp vào tầng lớp dưới, chỉ trên tầng lớp nhóm người bị xã hội ruồng bỏ. Hệ thống phân cấp này bắt đầu sụp đổ khi Baigan Ishida, một cựu thương gia phát triển khái niệm “shonindo”. Shonindo là tư tưởng cho rằng thương nhân bình đẳng về mặt đạo đức như các chiến binh Samurai, bởi lẽ, thương nhân tổ chức công việc có kỷ luật, trung thực và hiệu quả, cung cấp một dịch vụ quan trọng cho xã hội. Tư duy của ông Ishida đã mở đường cho một nền văn hóa kinh doanh “đặt sự hài lòng của khách hàng lên trên cả mục tiêu lợi nhuận” vào thời Minh Trị. Tư duy kinh doanh nêu trên vẫn được doanh nghiệp Nhật Bản thừa hưởng cho tới xã hội hiện nay.
Bên cạnh yếu tố văn hóa, yếu tố lịch sử cũng tác động một cách đáng kể tới doanh nghiệp Nhật Bản trong việc đóng góp xã hội cũng như bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Lịch sử phát triển nền kinh tế của Nhật Bản coi doanh nghiệp là trung tâm đời sống xã hội, từ đó nêu cao quan điểm phát triển xã hội, bảo vệ quyền lợi cộng đồng là trách nhiệm của doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh. Sau chiến tranh thế giới lần thứ hai, để khôi phục nền kinh tế, phát triển xã hội, các nhà hoạch định chính sách đã sử dụng khu vực tư nhân để đáp ứng mục tiêu cộng đồng, cũng như phục hồi quốc gia. Theo Giáo sư Kanji Tanimoto của Đại học Hitotsubashi “doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ với cộng đồng, sự phát triển của doanh nghiệp là yếu tố tạo nên sự giàu có của xã hội”[2]. Do vậy, xã hội Nhật Bản mong muốn doanh nghiệp thực hành tư duy “bảo vệ lợi ích lẫn nhau, đôi bên cùng có lợi” trong các mối quan hệ của doanh nghiệp khi kinh doanh. Những chủ thể trong mối quan hệ của doanh nghiệp không chỉ là nhà đầu tư, nhân viên, đối tác kinh doanh mà còn phải kể đến là người tiêu dùng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong khủng hoảng kinh tế những năm 1990, các doanh nghiệp Snow Brand Milk, Nippon Ham và Mitsubishi Motors đã bị phát hiện cố tình lừa dối người tiêu dùng và có thể gây nguy hiểm cho sự an toàn cũng như sức khỏe người tiêu dùng. Các vụ bê bối này lại một lần nữa dẫn đến sự cần thiết áp dụng CSR cũng như quy tắc ứng xử với người tiêu dùng trong kinh doanh. Dưới áp lực của xã hội, các doanh nghiệp Nhật Bản lại phổ biến nhiều hơn nữa chương trình CSR cũng như quy tắc đạo đức/quy tắc ứng xử trong kinh doanh và duy trì cho tới thời điểm hiện nay.
Các mức độ tác động tới công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của doanh nghiệp thông qua chính sách CSR nói chung và quy tắc ứng xử nói riêng
Thông qua chính sách CSR nói chung và quy tắc ứng xử với quyền lợi người tiêu dùng nói riêng, doanh nghiệp Nhật Bản đóng góp vào công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua các cấp độ như sau:
- Cấp độ 1 – thực hiện hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật. Doanh nghiệp xây dựng quy tắc ứng xử/ quy tắc đạo đức để thiết lập quy tắc chung cho nội bộ doanh nghiệp trong kinh doanh, từ đó đảm bảo tuân thủ pháp luật bảo vệ người tiêu dùng và các pháp luật khác liên quan. Khi doanh nghiệp tuân thủ pháp luật là doanh nghiệp đã bảo đảm lợi ích cộng đồng cũng như lợi ích của người tiêu dùng. Ngoài ra, trong quy tắc ứng xử, doanh nghiệp luôn thiết lập các biện pháp thu thập phản ánh không chỉ từ nguồn nội bộ mà còn từ nguồn cộng đồng. Thông qua thông tin phản ánh về quy trình kinh doanh cũng như chất lượng sản phẩm/dịch vụ, lãnh đạo doanh nghiệp có thể đưa ra được quyết định đúng đắn để điều chỉnh hoạt động kinh doanh, thúc đẩy doanh nghiệp phát triển và bảo vệ lợi ích người tiêu dùng.
- Cấp độ 2 – hoạch định chính sách kinh doanh bền vững. Việc hoạch định chính sách kinh doanh bền vững tác động tới xã hội cũng như người tiêu dùng không chỉ dựa trên phạm vi quy định pháp luật. Chính sách kinh doanh bền vững còn mang lại lợi ích lâu dài, bền vững cho cộng đồng và người tiêu dùng. Ví dụ, doanh nghiệp thực hiện chính sách kinh doanh bền vững, thân thiện với môi trường, định hướng người tiêu dùng vào xu hướng tiêu dùng xanh, giảm rác thải ra môi trường… Các chính sách này sẽ tạo nên tác động ngoại lai tích cực tới môi trường sống, từ đó đảm bảo lợi ích bền vững cho cộng đồng và người tiêu dùng.
- Cấp độ 3 – xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng, từ đó trực tiếp mang giá trị lợi ích cho cộng đồng. Các đối tác của doanh nghiệp không chỉ bó hẹp ở chủ thể đầu tư vốn vào doanh nghiệp, mà còn là các nhân viên, khách hàng và người tiêu dùng. Người tiêu dùng cũng là chủ thể được doanh nghiệp đặt vào vị trí cốt lõi trong hoạch định chính sách trách nhiệm với cộng đồng. Ví dụ, doanh nghiệp hỗ trợ tài chính cho cơ quan nhà nước thực hiện chương trình tuyên truyền phổ biến pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng cho các nhóm đối tượng người tiêu dùng nhất định.Việc nâng cao nhận thức pháp luật bảo vệ người tiêu dùng giúp người tiêu dùng trở nên thông thái, biết sử dụng quyền đã được pháp luật công nhận để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của chính mình.
Doanh nghiệp Nhật Bản tin rằng việc thực hiện CSR cũng như chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có tác động trực tiếp vào phát triển cộng đồng, nhưng sau tất cả hình ảnh của doanh nghiệp được nâng cao trong cộng đồng, từ đó thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng và tạo nên lợi nhuận của doanh nghiệp trong tương lai. CSR cũng như chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là đường hướng phát triển bền vững cho các doanh nghiệp Nhật Bản.
Nội dung liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng trong Quy tắc ứng xử của doanh nghiệp Nhật Bản
Quy tắc ứng xử người tiêu dùng của doanh nghiệp Nhật Bản có những đặc điểm như sau:
Về nội dung trọng tâm của quy tắc ứng xử với người tiêu dùng
Doanh nghiệp Nhật Bản đặt mục tiêu chiến lược là thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng thông qua việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và tính an toàn của sản phẩm. Do vậy, nội dung trọng của quy tắc ứng xử với người tiêu dùng tại Nhật Bản chủ yếu xoay xung quang việc đảm bảo chất lượng hàng hóa; bảo hành, bảo trì sản phẩm, linh kiện; thu hồi sản phẩm khuyết tật và bồi thường cho người tiêu dùng do các thiệt hại từ lỗi sản phẩm.
Bộ Quy tắc ứng xử của Toyota được công bố năm 1992 và sửa đổi năm 1997 quy định rằng:
(3) Cống hiến vào hoạt động kinh doanh nhằm mang lại sản phẩm an toàn, sạch sẽ và đảm bảo chất lượng cuộc sống mọi nơi thông qua hoạt động của Toyota;
(4) Sáng tạo và phát triển công nghệ hiện đại, cung cấp sản phẩm, dịch vụ vượt trội, từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên toàn cầu.
Bên cạnh đó, cho dù văn hóa kinh doanh Nhật Bản là không cởi mở trước các phản ánh xấu từ nội bộ cũng như cộng đồng, nhưng trong tắc ứng xử với người tiêu dùng, các doanh nghiệp vẫn xây dựng kênh tiếp nhận thông tin phản ánh cùng với chính sách bảo mật thông tin cho người cung cấp. Đi đầu trong hoạt động này là Tập đoàn Toyota với hệ thống kwaita zoukin wo shiboru (cung cấp thông tin ở ngoài hệ thống nội bộ). Thậm chí, một số doanh nghiệp còn thiết lập kênh trao đổi, đàm phán trực tiếp với người tiêu dùng.
Về cơ chế thực hiện
Các chính sách CSR cũng như chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do các cấp lãnh đạo cao cấp hoạch định. Việc thực hiện các chính sách này được triển khai tại các cấp phòng ban.
Công ty Eisai Pharmaceuticals thiết lập cơ cấu nội bộ thực hiện CSR cũng như chính sách với người tiêu dùng như sau:
(i) Phòng ban trực tiếp xây dựng chính sách và áp dụng chính sách: phòng chính sách sản phẩm, phòng marketing, phòng cộng đồng, phòng đảm bảo chất lượng, phòng đào tạo nhân viên và phòng hỗ trợ người tiêu dùng.
(ii) Phòng ban giám sát: Bộ phận tuân thủ của công ty và báo cáo các vi phạm tới lãnh đạo công ty.
Tại Toshiba, cơ cấu nội bộ đối thực hiện CSR và chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bao gồm 5 hội đồng: tuân thủ, bảo vệ môi trường, thỏa mãn nhu cầu nhân viên, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, và mối quan hệ với người dân. Tất cả các vấn đề liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng được báo cáo trực tiếp tới lãnh đạo cao cấp có thẩm quyền.
Như vậy, doanh nghiệp Nhật Bản có xu hướng xây dựng quy tắc ứng xử với người tiêu dùng được thực hiện bởi lãnh đạo cao cấp và áp dụng quy tắc đó xuống tới các phòng ban trong bộ máy.
Về chế độ giám sát thực hiện quy tắc ứng xử
Quy tắc ứng xử với người tiêu dùng, cũng như chính sách CSR được thực hiện theo tiêu chuẩn ISO. Điều này có nghĩa, hàng năm, các doanh nghiệp phân bổ nguồn lực tài chính lớn để đảm bảo mọi nhân viên, bộ phận phòng ban trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm túc quy tắc đã đặt ra. Đồng thời, do thực hiện theo tiêu chuẩn ISO, doanh nghiệp còn thuê một đơn vị độc lập để kiểm toán, đánh giá định kỳ quá trình thực hiện nội bộ của doanh nghiệp.
Bên cạnh áp dụng tiêu chuẩn ISO, các doanh nghiệp tại Nhật Bản còn thành lập bộ phận tuân thủ pháp luật, hỗ trợ hoạt động kinh doanh cũng như các chính sách CRS tại doanh nghiệp. Theo Cuộc khảo sát được thực hiện bởi Hiệp hội Keizai Doyukai vào năm 2003, 63% doanh nghiệp Nhật Bản xây dựng bộ phận tuân thủ pháp luật tại trụ sở chính của doanh nghiệp.
Bài học rút ra cho Việt Nam trong việc xây dựng, áp dụng Quy tắc ứng xử với người tiêu dùng
Nhật Bản là đất nước phát triển nắm giữ nền kinh tế lớn hàng đầu thế giới đã chứng minh cho sự cần thiết đối với doanh nghiệp trong việc xây dựng và áp dụng Chính sách trách nhiệm với xã hội nói chung và quyền lợi người tiêu dùng nói riêng khi phát triển kinh doanh. Như đã nói, các chính sách CSR cũng như chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có thể không tác động trực tiếp tới kết quả kinh doanh ngắn hạn của doanh nghiệp, nhưng lại có tác động gián tiếp vào kết quả kinh doanh lâu dài, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Do vậy, việc xây dựng chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, quy tắc ứng xử với người tiêu dùng là việc làm cần thiết đối với doanh nghiệp Việt Nam.
Khi phát triển văn hóa xây dựng và áp dụng Quy tắc ứng xử với người tiêu dùng, doanh nghiệp Việt Nam cần lưu ý những vấn đề như sau:
Thứ nhất, chất lượng sản phẩm/dịch vụ là yếu tố quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp cũng như là yếu tố kết nối, giữ chân khách hàng, người tiêu dùng. Do vậy, tiêu chí về việc đảm bảo chất lượng hàng hóa, dịch nên trở thành yếu tố cơ bản trong Bộ quy tắc của doanh nghiệp.
Thứ hai, doanh nghiệp nên phát triển bộ phận tiếp nhận phản ánh, cũng như đàm phán trực tiếp với người tiêu dùng để đảm bảo quyền được lắng nghe, góp ý của người tiêu dùng.
Thứ ba, doanh nghiệp phân bổ nguồn lực hợp lý để xây dựng và áp dụng bộ quy tắc ứng xử phù hợp với quy mô, tính chất kinh doanh của doanh nghiệp. Kết quả của chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như tác động của bộ quy tắc tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp có thể không đến trong ngắn hạn, mà có thể cần theo đuổi trong dài hạn.
Thứ tư, việc xây dựng bộ quy tắc ứng xử có thể không chỉ nên bó buộc trong quy định pháp luật, doanh nghiệp cần có sự mở rộng ra với các mục tiêu chung của xã hội, theo các cấp độ mà doanh nghiệp Nhật Bản đã phân loại, từ đó không chỉ được người tiêu dùng mà còn cả cộng đồng ghi nhận, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu phát triển bền vững.
[1] The Economist, 2005, The way of the merchant Corporate social responsibility in Japan
[2] Phỏng vấn của tờ báo Economist năm 2005