Cơ sở khoa học cho việc xây dựng các tiêu chí đánh giá trách nhiệm của doanh nghiệp bán lẻ đối với người tiêu dùng được xác định dựa trên ba nền tảng chính: (i) nhu cầu chính đáng của người tiêu dùng, (ii) trách nhiệm của doanh nghiệp bán lẻ, (iii) vai trò quản lý nhà nước.
Từ góc độ nhu cầu chính đáng của người tiêu dùng: Người tiêu dùng là người thụ hưởng sản phẩm là hàng hóa, dịch vụ do doanh nghiệp bán lẻ cung cấp. Người tiêu dùng cần phải được đảm bảo các quyền lợi chính đáng của mình trong quan hệ với doanh nghiệp. Trên cơ sở qui định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 hiện hành, và dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) đang được xây dựng, có thể xác định các nhu cầu chính đáng, hay các quyền cơ bản của người tiêu dùng như sau:
(i) Quyền được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản, bảo vệ thông tin, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp bán lẻ cung cấp.
(ii) Quyền được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ; tổ chức, cá nhân kinh doanh; nội dung giao dịch sản phẩm, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hoá đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về sản phẩm, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng.
(iii) Quyền được lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thoả thuận khi tham gia giao dịch với doanh nghiệp bán lẻ.
(iv) Quyền được góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh về giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp bán lẻ.
(v) Quyền được yêu cầu bồi thường thiệt hại khi sản phẩm, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà doanh nghiệp bán lẻ đã đăng ký, công bố, niêm yết, quảng cáo, cam kết hoặc theo quy định của pháp luật.
(vi) Quyền được khiếu nại với doanh nghiệp bán lẻ để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
(vii) Quyền được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức và kỹ năng về tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.
(viii) Quyền được tạo điều kiện lựa chọn môi trường tiêu dùng lành mạnh và bền vững.
Từ góc độ trách nhiệm của doanh nghiệp bán lẻ: Doanh nghiệp bán lẻ thường không phải là nhà sản xuất hàng hóa mà họ phân phối đến người tiêu dùng. Tuy nhiên, doanh nghiệp bán lẻ là đơn vị gần gũi nhất với người tiêu dùng trong chuỗi cung ứng hàng hóa. Trong quan hệ với doanh nghiệp bán lẻ, người tiêu dùng thường là bên yếu thế. Vì vậy, doanh nghiệp bán lẻ cần tuân thủ những nghĩa vụ do pháp luật qui định, và cao hơn nữa là có nỗ lực đảm bảo thực hiện các trách nhiệm sau đây với người tiêu dùng:
(i) Trách nhiệm trong việc cung cấp thông tin cho người tiêu dùng
(ii) Trách nhiệm trong việc cung cấp bằng chứng giao dịch cho người tiêu dùng
(iii) Trách nhiệm trong việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện
(iv) Trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật
(v) Trách nhiệm bồi thường thiệt hại do hàng hóa có khuyết tật gây ra
(vi) Trách nhiệm giao nhận, đổi, trả hàng hóa
(vii) Trách nhiệm thực hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung
(viii) Trách nhiệm xã hội hướng tới tiêu dùng lành mạnh và bền vững: Đây không phải là một trách nhiệm mang tính luật định, mà là trách nhiệm xã hội (CSR – Corporate social responsibility) của doanh nghiệp đối với xã hội nói chung, người tiêu dùng nói riêng, trong việc theo đuổi các xu hướng và mục tiêu tiêu dùng lành mạnh, tiêu dùng bền vững.
Từ góc độ quản lý nhà nước: Để khắc phục những khuyết tật của thị trường, ngăn chặn các hành vi vi phạm pháp luật, xâm hại đến quyền lợi của người tiêu dùng, Nhà nước ban hành các qui định pháp luật và thực hiện các biện pháp quản lí nhà nước phù hợp. Doanh nghiệp bán lẻ có trách nhiệm chấp hành, phối hợp với các cơ quan nhà nước để thực hiện các biện pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phù hợp.
Bộ tiêu chí đánh giá trách nhiệm của doanh nghiệp bán lẻ đối với người tiêu dùng phải phản ánh được sự tuân thủ các nghĩa vụ về bảo vệ người tiêu dùng của doanh nghiệp bán lẻ đối với pháp luật, khuyến khích những nỗ lực của doanh nghiệp bán lẻ trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Bên cạnh những cơ sở khoa học, việc xây dựng bộ tiêu chí đánh giá trách nhiệm của doanh nghiệp bán lẻ đối với người tiêu dùng để áp dụng tại Việt Nam cũng cần cân nhắc đến những đặc điểm thực tiễn của ngành bán lẻ tại Việt Nam hiện nay.
Với dân số khoảng 100 triệu người, Việt Nam là một thị trường bán lẻ lớn và giàu tiềm năng với các doanh nghiệp bán lẻ.
Tuy nhiên, cơ cấu bán lẻ vẫn chủ yếu dựa trên bán lẻ dựa trên cửa hàng (97%), bán lẻ không dựa trên cửa hàng ít (chỉ chiếm 3%). Số lượng nhà bán lẻ truyền thống dưới hình thức các cửa hàng tạp hóa ở khu dân cư là rất lớn (hơn 666.000 cửa hàng tạp hóa, cửa hàng bán lẻ truyền thống trên toàn quốc). Đa số các nhà bán lẻ truyền thống thường chỉ đăng kí kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh hoặc doanh nghiệp tư nhân, thậm chí không đăng kí, nên rất khó để xây dựng cơ chế khuyến khích sự tham gia của các nhà bán lẻ truyền thống vào Chương trình doanh nghiệp vì người tiêu dùng.
Dự báo trong thời gian tới, bán lẻ truyền thống ở Việt Nam vẫn là kênh chính, nhưng bán lẻ hiện đại đang ngày càng phát triển nhanh. Vì vậy, trong giai đoạn đầu, Chương trình doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ chỉ hướng tới số ít các doanh nghiệp bán lẻ lớn, sở hữu các đại siêu thị, chuỗi siêu thị, hoặc chuỗi các cửa hàng tiện lợi, v.v… Ngay cả trong tiêu chí đánh giá, cũng phải có sự uyển chuyển để phù hợp với qui mô doanh nghiệp, có sự điều chỉnh trong cách đánh giá các doanh nghiệp bán lẻ lớn, và doanh nghiệp bán lẻ nhỏ và vừa.
Giao dịch bán lẻ qua nền tảng thương mại điện tử chiếm tỉ trọng chưa cao, tập trung vào các đô thị lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh (khoảng 70%), tuy nhiên đang có xu hướng tăng trưởng rất nhanh.
Với cơ cấu dân số trẻ, người tiêu dùng tại Việt Nam dễ theo đuổi các xu hướng tiêu dùng mới trên thế giới, nhất là ở các khu vực đô thị. Người tiêu dùng Việt Nam bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe trong lựa chọn sản phẩm (nhất là lương thực, thực phẩm). Việc thanh toán không dùng tiền mặt, mua trước trả sau, tín dụng tiêu dùng, v.v… cũng phát triển nhanh, thể hiện những xu hướng mới trong tiêu dùng ở Việt Nam.
Đây là những vấn đề thực tiễn của thị trường bán lẻ Việt Nam, là cơ sở để xây dựng bộ tiêu chí đánh giá trách nhiệm của doanh nghiệp bán lẻ đối với người tiêu dùng.