Một trong những đặc thù của thương mại điện tử là có sự tham gia của nhiều bên trong mỗi giao dịch, chẳng hạn như chủ sở hữu sàn giao dịch thương mại điện tử, nhà bán trên sàn giao dịch thương mại điện tử, đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán, người mua và các chủ thể khác có liên quan. Do đó, không chỉ sàn giao dịch thương mại điện tử, mà các chủ thể khác cũng phải có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình thực hiện hoạt động thương mại điện tử. Dưới đây là một số giải pháp nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của các chủ thể tham gia hoạt động thương mại điện tử:
Thứ nhất, quy định trách nhiệm tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho các chủ thể tham gia hoạt động thương mại nói chung, và thương mại điện tử nói riêng.
Pháp luật phải có các quy định cụ thể về nhiệm vụ tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật của các cơ quan liên quan và Ủy ban nhân dân các cấp nhằm cung cấp những kiến thức, những kỹ năng cần thiết cho các chủ thể tham gia hoạt động giao dịch thương mại điện tử để họ có thể chủ động chấp hành, tuân thủ pháp luật một cách tự giác, thường trực cũng như có thể tự bảo vệ mình khi tham gia hoạt động giao dịch thương mại điện tử.
Khi việc tuyên truyền phổ biến, giáo dục pháp luật đúng phương pháp, các tổ chức, cá nhân còn có những phản hồi kịp thời để sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật phù hợp và quan trọng hơn là các chủ thể này còn có ý thức tự bảo vệ nhau bằng những cảnh báo cho mọi người kịp thời để tránh các rủi ro.
Phải có nguồn kinh phí phù hợp và chính sách đào tạo kỹ năng cho chính những người làm công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật trong các cơ quan có chức năng đảm trách nhiệm vụ này bằng các quy định pháp luật.
Thứ hai, áp dụng các quy định mang tính kỹ thuật để bảo đảm an toàn thông tin người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử. Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử phải sử dụng các quy định mang tính kỹ thuật bắt buộc đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ bằng phương tiện điện tử; phải xây dựng, thiết kế các phần mềm hay biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an toàn thông tin cho các giao dịch mà các chủ thể này thực hiện. Với tư cách là bên thứ ba cung cấp dịch vụ thông tin viễn thông, các tổ chức, cá nhân tham gia cung cấp phải đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật ngặt nghèo để đảm bảo hệ thống lưu trữ, thu phát, truyền dẫn thông tin, dữ liệu điện tử vận hành ổn định, liên tục và an toàn bằng việc xây dựng nguyên tắc cũng như các quy phạm pháp luật cụ thể ràng buộc các chủ thể này, trong đó có các biện pháp chế tài tương xứng và nghiêm khắc. Pháp luật phải quy định về trách nhiệm, cơ chế phát hiện các hành vi xâm phạm an toàn thông tin mạng nói chung và thông tin phục vụ cho hoạt động giao dịch thương mại điện tử nói riêng theo hướng cụ thể, chặt chẽ và minh bạch.
Thứ ba, ban hành các hướng dẫn cho doanh nghiệp về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử.
Học hỏi kinh nghiệm của các quốc gia như Canada hay Úc, Việt Nam cũng nên xem xét việc ban hành các hướng dẫn hoặc một bộ quy tắc cho doanh nghiệp về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử. Việc ban hành các hướng dẫn hay bộ quy tắc như vậy sẽ tránh cho các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, tránh khỏi việc vô tình vi phạm pháp luật do chưa nắm rõ các quy định pháp lý về nghĩa vụ của họ đối với người tiêu dùng. Các doanh nghiệp cũng có thể căn cứ vào các hướng dẫn và quy tắc đó để tối ưu hoá các quy trình kinh doanh, ví dụ như trong khâu soạn thảo và giao kết hợp đồng tiêu dùng, giải quyết khiếu nại, v.v. từ đó làm nâng cao lòng tin của người tiêu dùng và góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử lành mạnh, công bằng.
Thứ tư, khuyến khích doanh nghiệp áp dụng cơ chế và quy trình giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR).
Trong bối cảnh doanh nghiệp Việt Nam đang chuyển dần sang sử dụng các nền tảng trực tuyến để đàm phán, sửa đổi và ký hợp đồng, nhu cầu về giải quyết tranh chấp trực tuyến cũng ngày càng cao, nhằm giải quyết các vấn đề phát sinh đơn giản và ít chi phí hơn. Ưu điểm của ODR là khả thi về kinh tế, hiệu quả, nhanh chóng, linh hoạt. ODR cũng tạo ra tương tác đồng bộ, không đối đầu; cho phép giao tiếp nhiều hơn, thuận tiện hơn và tiếp cận trung lập tốt hơn, lại không giới hạn phạm vi lãnh thổ. Đồng thời, việc lưu trữ hồ sơ, dữ liệu, quản lý và tìm kiếm tài liệu cũng dễ dàng hơn.
Tuy nhiên, hình thức này chưa được nhiều doanh nghiệp, cá nhân biết đến và sử dụng. Bên cạnh đó, phương thức này cũng có những nhược điểm như: Yêu cầu về khả năng sử dụng máy tính; rào cản ngôn ngữ; vẫn còn thiếu những tiêu chuẩn pháp lý rõ ràng.
Cản trở lớn nhất của ODR là vấn đề sức ép tâm lý, nhất là khi giải quyết tranh chấp bằng tòa án thì phải công khai, minh bạch, còn các phương pháp khác thì giữ bí mật. Nhưng trên môi trường online như ODR thì khó để giữ bí mật, nên nhiều doanh nghiệp không sẵn sàng khi thực hiện hình thức này. Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử tại ASEAN và Việt Nam trong thời gian tới sẽ là một xu hướng thúc đẩy những sáng kiến, hoạt động để xây dựng nền tảng, xây dựng cơ chế ODR liên quan đến nền tảng trực tuyến. Để đẩy mạnh áp dụng ODR trong thời gian tới, kiến nghị sớm hoàn thiện các điều kiện để phổ biến và ứng dụng ODR cả trong thương mại điện tử cũng như thương mại truyền thống./.